项目编号：*******-****-****-******
项目名称：**********物业管理服务定点采购
采购单位：**********
所属区域：包头市本级
预算金额(元)：***,***.**
项目开始时间：****-**-** **:**:**
项目截止时间：****-**-** **:**:**
采购人联系方式：*** ****-*******
采购计划备案书/批准书编号：包采备字[****]*****号
采购方式：电子卖场（定点服务采购）
1.报价应包括对投标产品的运输、安装、售后服务、技术支持、保险、利润、税金及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。
2.如项目成交，则成交供应商依据成交确认书在*个工作日内与采购人签订政府采购合同。
3.供应商必须响应所有的需求。
包头市公共资源交易中心政采电子卖场服务科：****-*******
系统运维技术支持：***-****-***
1.报价供应商不足*家时，作废标处理。
2.报价供应商满足*家的，报价不同时，以报价最低为成交供应商；报价相同时，以报价时间最早的为成交供应商。
3.采购人选择非最低报价供应商为成交供应商的应说明理由，选择理由将在结果公示中进行公示。
| 编号 | 项目需求 | 数量 | 计量单位 |
|---|---|---|---|
| 1 | 包头市市场监督管理局办公楼物业服务方案 第一部分 项目概况 一、项目服务概况 办公楼面积约10000平方米，保洁服务内容为办公楼内外及停车场等公共区域保洁，卫生间清洁，办公室（20间）、信访接待室、展厅入室清洁（含室内绿植浇水擦拭），外围保洁内容为大院卫生及停车场卫生保洁；报刊收发包括楼内报刊分类收发；会议服务内容为会前、会中、会后的会议室准备与清洁；秩序维护服务内容为办公楼内前台接待岗人员卡控登记，门岗人员与物品出入管理，停车场秩序维护，日常安全巡查等；工程维修服务内容为办公楼内水、电、暖日常零星维修服务。 二、项目人员配置要求 物业服务人员共计21人，其中基层操作岗配置20人，项目管理岗1人，共计21人。其中室内保洁9人，外围保洁1人，报刊收发1人，会议服务2人，综合维修工1人，前台秩序维护及门岗秩序维护共计6人。 岗位 人数 要求 项目经理 须具有物业管理岗位证书。大专及以上学历，45岁以下，有办公楼、企事业单位5年以上物业管理经验或3 年以上项目经理任职经历，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力，能熟练操作电脑。 主管 大专及以上学历，45岁以下，有办公楼、企事业单位3 年以上项目主管任职经历，专业技能熟练，有一定的组织管理能力和协调能力。 保安 有2年以上相关工作经验，年龄55周岁以下，身体健康，爱岗敬业，有吃苦耐劳精神，责任心强，保质保量的完成所分配的任务。 保洁人员 有1年以上相关工作经验，负责公共区域的卫生清洁工作，年龄50周岁以下，爱岗敬业，有吃苦耐劳精神，责任心强，保质保量的完成所分配的任务。 客服、前台人员 女性，年龄35周岁以下，身高1.65 米以上，普通话标准，相貌端正，作风正派，有 1年以上相关工作经验。 工程维修人员 高中以上文化，持相关岗位上岗资质证书，有2年以上相关工作经验，专业对口，年龄50周岁以下，爱岗敬业，有吃苦耐劳精神，责任心强。 合计 备注人员月工资标准不低于项目所在地区相关规定。 人员保险费用不得低于项目所在地区相关规定。 三、项目服务期限 本项目期限一年，合同一年一签，每年年底考评合格续签下一年。 第二部分 项目管理规范 一 、物业管理目标 1、客户满意度目标 目标 指标 备注 客户满意度 90% 满意度调查 2次/年 投诉处理率 100% 2、安全管理目标 目标 目标内容 目标指标 安全责任目标 1、一般、重大、特大安全责任事故 0 2、人身伤亡责任事故 0 3、人事劳动仲裁诉讼责任事故 0 4、消防安全责任事故 0 5、设备设施安全责任事故 0 6、资金、物资安全责任事故 0 7、现场作业安全责任事故 0 安全工作目标 1、员工安全培训合格率 100% 2、安全隐患整改合格率 100% 3、项目部风险及危险源识别更新1次/季度，更新率 ≧10% 4、项目部风险识别控制率 100% 3、专业标准实施目标 目标 指标 备注 计划性工作执行率 100% 项目管理手册修订 2次/年 根据现场需求，在公司管理及作业标准内个性化设置 项目部个性化工作程序修订 2次/年 专业标准化培训覆盖率 100% 专业标准化培训效果达标率 85% 4、专业技能提升目标 提升项目 指标 备注 管理人员 掌握项目部基础信息 1、项目管理手册100%熟知。 2、员工培训合格率90%。 熟练掌握专业技能 标准化手册熟知率100% 管理人员执行力 1、执行力100% 2、工作安排反馈率100% 保洁技能 保洁清洁设备操作 员工熟练操作 每月培训一次。 掌握服务流程 熟知各项服务流程及标准100% 工程维修技能 报修处理 按照报修服务标准，处理及时率95% 秩序维护技能 安全管理 1、安全管理手册全员熟知 2、应急工器具使用熟练操作 应急预案 应急预案全员熟知，演练有效率100% 会议服务技能提升 会前、会中、会后服务流程熟知 100%熟知 仪容仪表符合公司标准 二、物业服务承诺 1.环境专业标准承诺 1.1室内环境清洁达标率 承诺目标 ≥95% 评定依据 环境清洁达标面积/环境清洁总面积×100%≥95% 保障措施 1、定期组织员工工作技能培训，鼓励员工学习考评岗位星级员工。 2、实施自查与检查相结合的服务管理模式，建立室内清洁卫生考评办法。 3、培养员工真诚服务意识，不断提高员工业务服务技术水平。 4、制定员工入室服务时间管控标准，提高服务工作效率。 5、提倡全员参与人人质检。 不达标改善措施 1、增加检查监督频次。 2、增强培训效果验证。 3、抽调公司专业人员驻场监督整改。 4、完善持续改善方案，组织实施监督落实。 1.2外围环境清洁达标率 承诺目标 ≥96% 评定依据 环境清洁达标面积/环境清洁总面积×100%≥98% 保障措施 1、依据工作范围划分责任区域，责任到人。 2、培训员工安全防范意识，发现隐患及时报告。 3、实施自查与检查相结合的服务管理模式，建立室外清洁卫生考评办法。 4、制定员工室外服务时间管控标准，提高服务工作效率。 5、提倡团队服务意识，人人是保洁，人人是质检。 不达标改善措施 1、增加检查监督频次。 2、增强培训效果验证。 3、抽调公司专业人员驻场监督整改。 4、完善持续改善方案，组织实施监督落实。 2.客户服务承诺 2.1年度重大投诉率发生率 承诺目标 无 评定依据 重大投诉次数=0 保障措施 1、树立和培养员工的主动服务意识，设立“温暖服务”工作目标，将超值服务纳入员工服务价值体系当中； 2、确保与客户之间的沟通渠道畅通，设立有效投诉电话和投诉平台，意见和建议投诉及时处理，满足客户所有合理要求，投诉处理率100%； 3、不断提升员工专业服务技能，及时处理和改进工作中的问题，确保服务品质提升。 不达标改善措施 1、加大现场服务工作监督、指导力度，提升服务品质； 2、依据工作标准加强学习、培训工作，加强投诉处置技能； 3、协调专业管理人员现场指导，监督整改完成情况； 4、建立持续改进方案，并组织实施。 2.2投诉处理率 承诺目标 100% 评定依据 投诉处理次数/投诉总次数×100%＝100% 保障措施 1、实行24小时值班制，有效处理客户投诉，做好投诉记录，实行首问负责制，根据有效投诉内容递送至相关责任岗位并跟进处理结果； 2、各相关责任岗位及时处理解决，在预定时间内回复客户处理结果，如遇暂时不能处理的制定处理计划并做好业主沟通解释工作； 3、投诉处理率与员工作为重要考核指标与工作绩效挂钩，并按情节轻重给予处罚。 不达标改善措施 1、加大现场服务工作监督、指导力度，提升服务品质； 2、依据工作标准加强学习、培训工作，加强投诉处置技能； 3、协调专业管理人员现场指导，监督整改完成情况； 4、建立持续改进方案，并组织实施。 2.3.会议服务满意率 承诺目标 ≥97% 评定依据 会议满意次数/会议召开次数×100%≥97% 保障措施 1、制定严谨的会议管理制度，配备专职会议管理人员； 2、做好会议服务人员专业服务技能和自身修养的培训，定期进行考核、测评； 3、按照客户要求制定专属会议服务工作标准手册，培训落实到位。 不达标改善措施 1、加大现场监督、检查力度，责任到人； 2、依据作业标准加强学习、培训工作，测试合格后方可上岗； 3、协调专业管理人员现场指导，监督整改完成情况； 4、建立持续改进方案，并组织实施，提升专业技能。 三、 人员配置及服务时间 序号 岗位名称 岗位数量 负责人 1 项目主管 1 项目经理 2 报刊收发 1 项目主管 3 会服 2 项目主管 4 室内保洁员 9 项目主管 5 外围保洁员 1 项目主管 6 综合维修工 1 项目主管 7 楼内秩序维护员 3 项目主管 8 门岗秩序维护员 3 项目主管 合 计 21人 服务时间：保洁： 7：00-11：30 14：00-17：30 周末轮值 会服：7：00-11：30 14：00-17：30 周末轮值 秩序维护、综合维修: 24小时值班制 四、岗位职责 1、项目主管岗位说明书 岗位名称 项目主管 所属部门 项目部 职务级别 主管 直属上级 项目经理 直接下属 项目部全员 岗位定编 1 岗位职责 根据项目服务目标，做好项目部的运营、安全、沟通，培训管理及品质管理，不断提升项目品质和满意度。 主要工作职责： 1、依据公司战略及项目部目标制定项目的管理实施方案，确保项目管理有效实施； 2、在公司安全管理体系的指导下，进行本项目安全管理培训与检查，达到安全管理有预防、有措施，实现项目安全运营； 3、依照公司财务管理体系要求，制定本项目经营管理的相关管理计划，采取有效措施控制各项运营成本； 4、按照公司培训体系的要求，定期组织项目部的相关培训，确保公司制度与文化及时宣贯，员工的专业技能提升，持续对培训效果进行评估，保证培训有效； 5、依照公司质检体系，定期组织本项目自检、互检、循环检，对检查结果进行质检分析，并组织对问题项的持续跟踪与改进； 6、按照公司专业管理标准要求，定期开展专业标准化手册的培训，确保所辖专业作业符合公司标准化管理要求； 7、持续完善本项目各项基础信息，建立并及时更新案例库，定期进行系统分析，编制完善项目运营管理手册为项目规范化管理提供信息支持； 8、负责本项目重大和紧急突发事件的及时处理与解决，并及时反馈处理结果； 9、负责本项目初期承接与查验，确保新项目平稳过渡快速进入常态化管理； 10、组织项目运营分析会，系统分析项目管理的各类问题，制订有效措施及时进行培训与整改； 11、制定与业主的沟通交流方案，按照方案计划与要求开展业主沟通工作，及时回访；确保业主需求的及时了解，对业主关注的重要事件，制定相关措施与改进计划，不断提升客户满意度； 12、积极选拔与提升本项目管理人员管理素养，为公司培养后备人才； 13、完成上级交办的其他工作。 主要工作协作关系： 1、 对外方面：与业方接口单位的沟通与协调； 与专业外委单位的沟通与管理； 与相关专业外部协作单位的沟通与协调。 2、 对内方面：与公司内各职能部室的沟通与协调；与项目团队的沟通与管理。 岗位核心价值要求： 1. 目标达成率100%；2.制度执行率100%；3.成本控制率100%；4.安全事故率为0。 2、会议服务人员岗位说明书 岗位名称 会议服务人员 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 项目主管 直接下属 无 岗位定编 2 岗位职责 负责会议预定、会议服务接待、会场清洁、设备调试、物品摆放工作。不断提升项目会议服务品质和客户满意度。 主要工作职责： 1、负责会议室的清洁卫生工作，保持环境整洁，空气清新。 2、负责保障会议室的设备、设施正常使用, 督导定期进行维护保养。 3、负责各类会议的预定、接待、服务工作，并做好会议接待信息记录工作。 4、根据会议接待相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前的准备工作。 5、会议中服务工作: 按照会议标准，做好标准立岗迎宾、标准站姿，全程微笑服务； 维护会场秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域； 注意音响效果，及时向音响设备负责人反馈音响效果信息； 做好会议期间与会人员的各项服务工作。 6、会议后的整理工作，确保会议室随时可以召开其他会议： 清洁会议现场，物品分类归位，恢复会议室待用状态； 检查现场物品，勿有丢失、遗漏物品； 检查现场设备完好、复位，电源关闭状态。 7、负责做好会议记录工作，并汇总、归档。 8、完成上级交代的其他工作。 主要工作协作关系： 1、对外方面：与业方接口单位的沟通与协调。 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求： 1.会议服务质量 2.客户满意度 3、室内环境保洁岗位说明书 岗位名称 环境保洁 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 项目主管 直接下属 无 岗位定编 9 岗位职责 负责作业区域环境保洁工作，对保洁服务质量负责。 主要工作职责： 1、负责每日对服务区域办公室、公共区域及卫生间地面、附属设施、设备进行擦拭清洁工作。 2、负责定期对楼内消防楼梯、玻璃窗、地角线、屏风、宣传栏等区域进行定期清洁，并不断巡视以保持整洁，定期对楼内灯罩进行一次全面的清洁工作。 3、负责及时清运所有垃圾、保持干净无异味。 4、负责对保洁设备的使用与保养工作。 5、发现火情、水浸时及时报告项目管理人员。 6、对作业区域内共用设施设备故障及时报修。 7、完成上级交代的其他工作。 主要工作协作关系： 1、对外方面：无 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求： 1.环境保洁服务质量 2.客户满意度 4、环境外围保洁岗位说明书 岗位名称 环境外围保洁 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 环境领班 直接下属 无 岗位定编 1 岗位职责 负责作业区域外围环境保洁工作，不断提升项目环境保洁服务品质和客户满意度。 主要工作职责： 1、负责每日清扫院区地面道路、内外停车场，保持公共区域地面无纸屑、烟头、痰印和污迹。 2、负责每日对公共健身设施进行一次以上擦拭工作，发现公共设施有损坏情况，及时上报客服人员。 3、负责每周对区域标牌、路牌等进行两次以上清洁。 4、按照计划性工作对车场、公共区域、围栏、灯杆、灯罩、水系等设施进行清洁工作。 5、按照计划性工作对区域主要干道、健身场所、垃圾桶、井盖进行清洗擦拭。 6、负责公共区域公共设施日常消毒工作。 7、负责特殊天气（沙尘暴、雨雪天气）黄沙与积雪的清理工作。 8、完成上级交代的其他工作。 主要工作协作关系： 1、对外方面：无 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求： 1.环境保洁服务质量 2.客户满意度 5、综合维修工岗位说明书 岗位名称 综合维修工 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 项目主管 直接下属 无 岗位定编 1 岗位职责 负责项目水、电、暖的零星维修工作，不断提升项目工程维修服务品质和客户满意度。 主要工作职责： 1、配备有资质专业的水暖工、电工，随时保证处理突发情况。负责按照《工程专业标准化工作手册》、《安全管理手册》的要求执行各项标准和流程，遵守公司、项目部的相关管理规定； 2、负责项目日常楼内供水、供暖管道的检查，日常零星维修工作； 3、负责项目的日常民用电路的检查、维修，照明更换、强弱电设备等工作,； 4、负责专业维修工具及仪器使用并妥善保管； 5、完成上级交办的各项任务。 主要工作协作关系：1、对外方面：与业方接口单位的沟通与协调。 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求：1.工程维修服务质量； 2.客户满意度 6、秩序维护员岗位说明书 岗位名称 秩序维护员 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 项目主管 直接下属 无 岗位定编 6 岗位职责 办公楼前台岗、门岗秩序维护工作，不断提升项目秩序服务品质和客户满意度。 主要工作职责： 1、负责门岗的秩序维护工作的标准化作业，确保工作标准的执行； 2、负责门岗设施设备的规范使用，确保设施设备的完好运行； 3、负责来访人员的身份的核查及登记工作，确保外来人员的规范管理； 4、负责对进出车辆的核查登记，收取物品出门条并做好记录，确保车辆出入的规范； 5、负责对进入办公楼内人员的卡控查验，包括疫情期间的扫码、测温及健康码、行程码、疫苗接种及核酸检测结果核查；楼内日常巡查巡检等； 6、负责门岗的治安管理，预防意外事故发生，确保门岗的安全运行； 7、负责作业区域内的卫生清洁，确保符合公司标准要求； 8、完成客户及项目交办的临时性紧急事项。 主要工作协作关系：1、对外方面：与业方接口单位的沟通与协调。 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求：1.秩序维护服务质量； 2.客户满意度 五、项目安全管理 1、安全管理小组各岗位职责 （1）组长岗位职责： a、负责项目整体安全管控，根据年度安全管理目标，制定分目标及管控措施与责任人； b、负责组织成员制定项目全年安全自查计划，并于每周组织安全检查小组成员对所负责区域进行检查。 c、针对自查所出现的问题进行讨论分析，并制定整改措施与预防措施。 d、针对需要业方协调完成的，及时与业方沟通，并跟进。 e、定期组织对全体员工进行安全事故案例、消防安全知识及各项应急预案的宣讲工作，提高全员的安全意识。 f、定期与不定期抽查项目各部门关于安全培训、教育工作的开展情况及培训效果跟踪。 （2）组员岗位职责： a、对所负责区域进行安全管控，发现隐患及时上报。 b、对所负责区域的消防设施设备进行定期检查，如有缺失或者维修的及时上报业方。 c、组织各岗位员工对工作期间的不安全行为及危险源辨识进行学习。 d、组织本项目部员工的安全教育和安全知识培训。特殊工种持证上岗，新员工、新调人员，再其上岗前必须进行安全培训方可上岗。 2、安全管理检查： 序号 检查形式 检查时间 检查人员 检查内容 1 日检 每天 每一位员工 1、违章作业 2、安全隐患 3、作业环境、安全管理、安全作业、岗位安全生产、安全意识行为和安全操作规程检查和巡回检查。 4、危险源识别更新与培训 2 周检 周四 专业管理人员 3 月检 28日遇节日顺延 项目管理人员 4 专项检查 公司统一 公司级检查 5 节假日检查 节前 项目管理人员 6 应急预案演练 每月一次 项目经理 根据项目实际情况，每月组织一次应急预案培训或演练工作 7 消防演练 每季度一次 运行主管 每季度组织一次实操演练 六、项目培训管理制度及效果评测 1、常规培训 （1）公司制度培训 1）制度文化培训对象为项目部全体员工，培训工作由项目主管及各专业负责人负责； 2）培训内容涉及公司管理制度汇编和员工守则等内容； 3）培训方式有讲授式、提问式、现场实操式及互动演讲式；培训周期为滚动式； 4）培训效果考核方式可采取试卷考试、现场实操考核及后续跟踪考核等。 序号 培训类别 培训频次 培训人 受训对象 1 公司管理制度汇编 1次/月 项目主管 全体人员 2 员工守则 1次/月 各专业负责人 全体人员 （2）企业文化培训 1）制度文化培训对象为项目部全体员工；培训工作由项目主管及各专业负责人负责； 2）培训内容涉及公司企业文化手册、榜样员工事迹等内容； 3）培训方式有讲授式、提问式、现场实操式及互动演讲式；培训周期为滚动式； 4）培训效果考核方式可采取试卷考试、现场实操考核及后续跟踪考核等。 序号 培训类别 培训频次 培训人 受训对象 1 企业文化学习 1次/月 项目主管 全体员工 2 榜样员工事迹学习 1次/季 项目主管、各专业负责人 全体员工 （3）员工入职培训 1）新员工入职培训由客服与各各专业负责人； 2）培训内容涉及员工守则、专业标准、公司企业文化、仪容仪表与礼貌用语规范、人力资源各项规章制度、岗位职责、危险源辨识等内容； 3）培训方式由讲授式、提问式、现场实操式及互动演讲式，培训周期为滚动式培训； 4）新员工入职培训第一轮结束，考试合格者方可上岗； 5）培训效果考核方式可采取试卷考试、现场实操考核及后续跟踪考核等 序号 培训类别 培训内容 培训频次 培训效果 1 岗前培训 员工守则 1次/7天 熟知公司文化、制度、员工规范 2 专业标准 2次/7天 熟知岗上技能 3 岗上培训 专业标准 1次/周 按照标准落实工作 2、专业标准培训 （1）公司专业标准培训对象为项目部全体员工，培训工作由项目主管及各专业负责人； （2）培训内容涉及各专业标准化手册及质检问题的分析与改进措施等内容； （3）培训方式有讲授式、提问式、现场实操式及互动演讲式，培训周期为滚动式； （4）培训效果考核方式可采取试卷考试、现场实操考核及后续跟踪考核等。 序号 培训类别 培训频次 培训人 受训对象 1 会服专业标准 1次/月 项目主管 会服 2 环境专业标准 1次/周 项目主管 全体保洁员 3 秩序专业标准 1次/周 秩序负责人 秩序维护员 4 工程专业标准 1次/周 工程负责人 工程维修人员 七、质量检查规范及考核细则 为了保证项目质量管理有效进行，项目部成立质检小组，规定了质检周期、频次和方法；并要求按月进行总结分析，持续改进质量工作。 1、项目质量管理组织 （1）项目部质检小组组成 组 长：项目经理 副组长：项目主管 组 员：保洁员、综合维修工、秩序维护员 （2）质检小组职责 组 长：负责项目质检体系的运行计划指导检查； 副组长：负责配合项目经理质检及质量管理提升具体工作实施，负责将质检内容进行记录、整理并督促整改。 组 员：参与每周项目质量检查。 根据检查重点完成检查工作、根据整改内容进行整改、反馈、员工培 训。 2、检查要求 （1）项目质检小组成员对本人负责区域进行每日自查，填写《日常工作检查表》，根据《日常工作检查表》的问题逐项关闭消项。 （2）在写日常工作检查表时，发现员工的问题都可以写在检查表上，例如员工仪容仪表不合格、员工没有按照标准化手册作业等。 （3）项目经理每周二带领质检小组对项目进行联合巡查，填写《质检记录表》 （4）项目每周五将《日常工作检查表》和《质检记录表》的未关闭项汇总到《检查结果汇总表》报公司运营管理部。 3、检查频次 检查形式 检查人 检查内容 备注 日检 项目主管 1、所辖区域每天全部覆盖检查一次，重点部位，每天至少巡查2次以上， 2、主管负责自定每周有检查侧重点。每天、周根据重点内容进行检查与整改 《日常检查记录表》 《周报》体现检查重点工作 周检 质检小组 1、制定每周检查重点内容及区域。 2、组织小组人员对重点内容进行检查。 3、检查问题由项目主管进行汇总并下发整改。 4、相关责任人在指定期限内进行反馈。 5、由组长指定人员对检查问题进行复查。 《质检记录表》 互检 质检小组 项目各专业进行互检，方法同上 《质检记录表》 月总结、分析 质检小组 1、项目主管汇总、分析每周质检问题并进行分布。 2、每月检查结果，对优秀班组评比提供依据。 《质检月报》 4、质检工作的实施 （1）日检工作 1）日巡检内容 ① 员工仪容仪表：穿工作服、佩戴工牌、举止文雅、不大声喧哗； ② 员工服务态度：耐心周到、使用礼貌用语、倾听业主需求、主动服务、快速反应； ③ 员工工作纪律：按时上下班，无迟到早退，上班不闲聊，服务工作不影响业主； ④ 岗位工作标准：按照操作规范和流程作业，以及业主的需求； 2）巡视时间： ① 每日上午、下午巡视一次，并做好记录； ② 一天两次的巡视检查覆盖要求检查的内容，两次巡视可分不同内容和服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，要求一周内对服务区域内的各岗位服务过程均做过检查或重点检查 ③ 管理人员明确巡视分工，所分区域、服务项目搭配合理； （2）周检工作 ① 每周二上午协同业方主管领导检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天； ② 周检方式是巡查和抽查，以抽查为主； （3）月检工作 月检实行巡查和抽查相结合，以巡查为主，检查面必须覆盖所有内容，并至少侧重期中二项加深检查深度。 5、质检工作结果的分析与评估 每月汇总本月的质检不符合，分类汇总： （1）同类不符合出现三次以上的，要分析原因，提出预防措施； （2）同类问题上月也发生的，上报主管部门；召开不符合处置分析会议，分析原因，制定整改和预防措施。 （3）结合本月客户满意度和客户反馈的信息，评估项目的服务质量和质检结果；把整改的意见和措施落实到下月工作计划中。 八、项目风险管理 1、项目风险识别与控制 （1）项目部负责人负责本项目部物业管理服务范围内的危险源辨识和风险评价工作，并将结果报运营管理中心。 （2）识别方法 LECD法的评价方法： A.事故发生的可能性（L） B.暴露于危险环境中的频繁程度（E） C.发生事故可能造成的后果（C） D.风险等级划分（D=L×E×C） （3）项目识别建立《项目部危险源清单》《不可容许危险源》。 （4）项目部风险及危险源识别更新1次/季度，更新率≥10%。 2、设备设施安全管理 以预防为主，坚持日常保养与按计划维修保养，使设备经常处于良好状态。对设备设施做到“四会”和“五定”。“四会”是指维修人员对设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是指对主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质，通过对消防系统的定期试验、检修，使维修人员对系统全面掌握，确保及时排除相关故障。 （1）明确责任，持证上岗。 （2）制订安全操作规程。 （3）加强培训与考核工作，加强岗前培训和岗位考核。 3、秩序安全管理 （1）建立健全物业安全保卫组织机构。 （2）制定和完善各项治安保卫岗位责任制。 （3）建立正常的巡视制度。 （4）完善管理区域内安全防范措施。 （5）提高秩序维护人员素质，加强培训，持证上岗，实行24小时值班制度。 （6）加强区域内车辆的安全管理。 （7）搞好群防群治，并在当地派出所的指导下搞好治安管理。 4、消防安全管理 （1）制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育； （2）建立高素质的专人负责与群防群治结合的义务消防队伍； （3）开展防火检查，消除火灾隐患； （4）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通； （5）定时检查保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。 九、项目计划管理 1、项目计划性工作 序号 工作事项 周期（周/月/季/年） 时间节点 保障措施 1 业主沟通及工作汇报 周 周一 1、按照公司要求完成周报；2、按要求参加业方周例会。 2 周工作例会 周二 定时召开，将会议事项责成督办单 3 周联合质检 周四 1、制定质检计划表；2、按时组织实施；3、形成台账及分析报告。 4 内部培训 周一至周五 1、制定培训计划；2、按时组织；3、质检跟踪培训效果。 5 客户需求研究及服务改进 月 15-30日 1、制定客服回访计划表；2、满意度调查列入周质检内容中。 7 月度业主沟通 20-30日 1、做好月度工作总结；2、收集工作意见与建议，并做好改进方案。 8 文化建设活动 重要传统节日 1、制定文化建设活动方案；2、按时组织并做好报道。 9 突发紧急事件实景模拟培训 1-30日 1、完善各项应急预案；2、制定演练计划；3、组织实施并进行分析，改进方案。 10 月度工作例会 25-30日 1、制定例会主题；2、按时组织召来，插入安全案例。 11 月度安全培训安全检查 20-30日 1、制定安全检查与培训计划；2、按时组织，已整改单的形式闭环管理。 12 夜间值班工作检查 1-30日不定期 项目负责人每月检查一次，专业主管每周检查一次。 13 库房及固定资产盘点 25日 库房管理人员按时盘点，项目经理每月抽查账务管理情况。 14 人事月报档案更新工资制作 次月6日 客服人员每月5日前完成制作，项目负责人负责审核。 15 质检工作分析 30日 1、制定质检计划；2、按时组织。留有影像资料及整改单；3、进行问题分析，提出整改措施。 16 季度服务质量沟通会 季度 3、6、9、12月1-30日 邀请业方主要考核人员及业主代表参加会议 17 客户满意度调查 5月、11月1-30日 按照公司与业方要求每季度进行纸质版调查，每周进行随机抽选回访。 18 作业标准问题汇总提交修订建议 3、6、9、12月30日 每季度专业负责人提出两条标准修订意见，并组织管理人员与员工代表进行讨论。 19 基础信息档案更新 3、6、9、12月30日 每月客服人员进行更新，专业主管每季度进行抽查。 20 管理风险识别评估与控制 1、4、7、10月1-20日 每季度组织各部门负责人进行更新，每月对员工进行培训学习。 21 季度消防应急预案演练 年 11月9日 1、制定演练计划；2、组织实施并进行总结与分析 22 项目管理手册修订 3月1-30日 每半年修订一次，遇特殊情况可随时修订 23 年度工作总结述职 12月20-30日 每季度进行总结与分析，年底进行整体分析。 24 年度预算工作 10-12月份 依据往年基础数据与项目实际及绩效目标，制定下一年度项目预算。 2、计划性作业保障措施 （1）员工熟知每项计划性作业的标准与规范，并能熟练操作； （2）员工熟知计划性表的详细内容与时间节点，并按计划实施； （3）各专业管理人员按照时间节点检查计划性工作的落实情况，并根据现场实际定时更新计划性工作表； （4）各项计划性工作的辅助记录表格要配置完善； （5）各项计划性工作的辅助工具完好，配置齐全。 第三部分 服务提供规范 一、办公室清洁 1、基本要求 （1）清洁作业应保证室内空气清新，会议桌、办公桌、文件柜、书柜、座椅、脸盆、烟灰缸、茶根、窗台、地面等设备干净整洁。 （2）清洁剂和清洁工具必须环保低碳（如毛巾以污染成度分色使用、公共区域和卫生间拖布分离使用），清洁剂、清洁工具选择国优环保品牌，定点位置整齐排放，无异味。 （3）严格遵守保密工作，不应随意翻动文件与资料。 （4）微笑服务、礼貌周到，设施、设备安全检查、发现问题及时报告。 （5）清洁时间及频次要求。 2、操作规范 序号 程序 操作规范 标准 1 准备 2 作业 3 检查 4 记录 二、会议室清洁 1、基本要求 （1）应在确定无会情况下进入清洁，并保持室内空气清新，设施、设备、茶具等干净整洁。 （2）桌椅摆放整齐划一，即横看成行，竖看成线。 （3）及时补充会议用品，包括但不限于铅笔、便签等。 （4）清洁时间及频次要求。 2、操作规范 序号 程序 操作规范 标准 1 准备 2 作业 3 检查 4 记录 三、公共区域卫生清洁 1、基本要求 （1）公共区域包括：楼内大厅（地面、屏峰、门厅玻璃）、大门、楼道、楼梯及区域内所有设施用品和饰物。 （2）清理大楼内的所有垃圾，对垃圾进行分类回收，回收到采购人指定的垃圾中转站。 （3）收集及清理所有垃圾箱和花槽内的垃圾至采购人指定的垃圾中转站。 （4）地面光亮无水迹、污迹、无尘物，室内无异味，家具用具器材干净、整齐、明亮。 （5）楼梯、走廊、指示牌、门牌、通风窗口、地角线、墙壁、柱子、顶板无尘和无污物。 （6）消防通道：无杂物、无尘土、无烟头、无垃圾，保证消防通道畅通；消防设施：消防栓定期检查维护，无尘土、无杂物；消防器材：无尘土、灭火器材到期提请被服务方维护保养和更换制剂，确保灭火器材正常使用率100%。 （7）电梯间：壁面无尘土、无污渍，地面无烟头、无尘土、无污渍。 （8）垃圾筒内垃圾存放量不得超过2/3，并摆放整齐，外观干净。 （9）花盆外观干净，花叶无尘土，花盆内无杂物。 （10）玻璃、门窗无污迹、水迹、裂痕，有明显安全标志。 （11）厅堂内无蚊蝇、无鼠害、无蟑螂。 （12）灯饰和其它饰物无尘土、破损。 （13）大厅入口地台、梯级、墙壁表面、所有玻璃门窗及设施无尘土，瓷砖墙面光亮、无污迹、水迹。 （14）大厅天花板无尘埃。 （15）蓄水池、下水渠、花池树坑每月清理一次。 2、操作规范 序号 程序 操作规范 标准 1 准备 2 作业 3 检查 4 记录 四、访客接待标准及工作流程 1、保持标准站姿，面带微笑，主动问候； 2、耐心询问,确认访客身份； 3、得到被访者同意后，办理登记手续； 4、办理临时出入卡（根据业方要求)； 5、为访客指引方向； 6、访客返回时，及时回收出入卡（根据业方要求)，并记录离开时间。 五、报刊收发标准及工作流程 1、对邮件（单位的平信、明信片、汇款单、包裹单等）/报刊登记，详细记录邮件/报刊收发人员信息； 2、需要送达的邮件/报刊及时、准确地送达至客户； 3、不得将邮件/报刊堆放于前台或公共区域内，影响环境美观； 4、对无法送达的邮件/报刊，确认信息后，妥善退回或处理。 六、会议服务标准与流程 1、会前准备标准及工作流程 （一）会前准备工作要求 1）会议分类：线下会议，线上会议； 2）提前检查会议物品是否齐全，会议设备设施是否正常； 3）提前半小时内，所有会议用品准备完毕，电子设备设施电源接通，运行正常； 4）保持会议室温度舒适,夏季不高于26℃，冬季不低于18℃，空调视室温于会议前30分钟开启。 （二）会议物品准备标准（或按业方要求） 1）会议所需所有电子设备，必须提前补充电量，确保会议期间电量充足； 2）会议用品整洁、无手印、无破损、无异味、无变形、样式统一； 3）会议所需杯具等提前清洗、消毒，按照会议标准要求提前准备。 4）按会议分类配备会议物品： 《会议预定记录表》、水杯、杯垫、矿泉水、桌签、中性笔、铅笔、橡皮、水壶、托盘、便签。 （三）会议前摆台要求 1）根据会议性质及会议分类，按照客户要求，合理设置台型，确定主席台位置； 2）椅子前沿与桌面边缘相切、对齐，间距相等，椅面干净、整洁； 3）参会所需物品，确保样式统一、摆放方向一致，间距相等。 （四）会议设备设施准备标准 1）会议前，与专业人员一起检查、测试会议设施、设备是否完好，干净无灰尘； 2）会议所需物品配备齐全，确秩序维护全、正常使用； 3）对电子设备提前进行调试、测试； 4）确认所有电子设备电源接通，开关正常开启。 （五）会议摆台标准及工作流程 1、工作标准 1）根据会议性质及会议分类，按照客户要求，合理设置台型，确定主席台位置，同时服务中要做到“三轻”（走路轻、讲话轻、动作轻）； 2）椅子前沿与桌面边缘相切、对齐，间距相等，椅面干净、整洁； 3）参会所需物品，确保样式统一、摆放方向一致，间距相等； 4）桌面杯具摆放位置以半臂长为宜，顺序从左到右，依次摆放，间距均为1厘米，呈一直线，摆放玻璃杯不可接触杯身，矿泉水中文商标统一面向客户，角度一致； 5）桌签的制作和摆放，按照业方要求提前制作，摆放原则左为上，右为下，桌签摆放在每一位置正前方，与前桌沿距离20厘米左右，间距保持一致，整齐划一。 2、工作流程 （六）会中服务标准及工作流程 会中准备工作要求 1、引领入座的工作标准 （1）站姿规范、面带微笑，立岗迎宾； （2）引领服务人员面带微笑，位于领导右前方1-1.5米处行走，右手臂伸直，手指并拢，掌心斜向上指引方向，左手臂自然下垂； （3）行至主席台时，双手轻提椅子请领导入座，并用膝盖辅助双手轻顶椅背至领导腿部，请其坐下（礼貌用语：“您请坐”），椅子需轻拿轻放。 2、倒水七步骤：第一步夹杯盖，第二步拿杯子，第三步倒水，第四步放杯子，第五步盖杯盖，第六步调角度，第七步示意“请用茶”。 3、会议中的来访接待工作标准 （1）会议服务员请来访者书写留言单，轻声告知客人，如被找客人正在发言，服务员将留言单放在会议桌上并示意； （2）会议服务员需告知来访人。 （七）会后整理标准及工作流程 会后准备工作要求 1、检查会场的工作标准 （1）迅速检查会场有无遗留物品，如有遗留物品及时告知客服中心联系会议主办方； （2）检查有无损坏的会议备品，如有，将数目及损坏情况核实后，上报主管。 2、整理清洁用品的工作标准 （1）会议室备品及时补充，为下一次会议接待做好准备； （2）按照卫生清洁标准、流程对会议室进行打扫，确保卫生合格； （3）清洗杯具仔细、认真，保证无任何污渍残留（可使用食盐清洗茶垢）； （4）统一对所有杯具进行消毒处理； （5）将干净的杯具统一定置摆放。 3、设备检查工作标准 （1）对灯光、空调、桌椅、投影仪、音响、LED显示屏等进行检查； （2）如有损坏及时上报维修； （3）使用完毕的电子设施、设备，关闭电源并确认。 七、报修作业标准 1、发现问题或缺陷5分钟内向项目部主管报修。 2、填写报修记录，记录报修时间内容。 3、记录保存1年以上。 八、维修作业标准及流程 1、接到报修电话后，了解故障点和设施设备损坏情况，填写派工单，派出对口专业维修人员进行维修。 2、根据故障准备工具、材料配件，急修8分钟赶到现场；一般维修15分钟赶到现场或按业主预约时间到达目的地。 3、反馈维修情况，汇报完成维修任务。 九、入室维修作业标准及流程 1、作业标准 （1）接到入室维修派工按照按照时间约定上门维修。 （2）急修，接报修电话后10分钟内赶赴报修现场，及时维修。 （3）入室需先穿脚套、铺工作垫，做好防护。 （4）维修完毕清理现场，填写记录，客户签字。 2、作业流程 十、卫生间清洁作业标准 1、工作标准 1.1每日清洁卫生间（便池）6次以上；地面擦拖2次；巡视保洁。 1.2每日擦拭卫生间小便器墙面1次以上。 1.3每日小便器整体清洁1次以上；巡视保洁。 1.4每日对洗漱间附属设施、设备擦拭2次；巡视保洁。 1.5每日对隔板内侧、上沿部分、窗台、窗缝擦拭1次以上。 1.6每日喷洒空气清洗剂4次以上。 1.7每周清洗卫生间死角1次以上。 1.8每周对卫生间地面、垃圾桶、门把手消毒2次以上。 1.9每月清洁擦拭卫生间公共区域玻璃及整体墙面1次以上。 1.10每季度进行卫生间顶棚、灯具整体清洁1次以上。 2、工作流程 十一、电梯间清洁作业标准 1、工作标准 1.1每日对电梯轿厢全面清洁2次以上，巡视保洁。 1.2每日对轿厢内地面清洁2次以上、地垫（轨道槽）吸尘2次以上。 1.3每日电梯按钮消毒6次以上。 1.4每日电梯喷洒空气清新剂6次以上。 1.5每周轿厢保养1次以上。 1.6每月轿厢顶部全面清洁1次以上。 1.7每月电梯外门保养1次以上。 2、工作流程 十二、不锈钢（公共区域）清洁保养作业标准 1、工作标准 1.1电梯轿厢每周保养1次以上。 1.2不锈钢门框每周保养1次以上。 1.3不锈钢装饰物品每月保养1次以上。 1.4不锈钢踢脚线每月保养1次以上。 2、工作流程 十三、室外道路清洁作业标准 1、每日对道路、两侧人行道清扫1次以上。 2、每日对垃圾日产日清2次以上。 3、每日对设施清洁1次以上。 4、每周对垃圾桶彻底清洁1次以上，冬季视天气而定。 5、夏季垃圾桶每周消毒1次以上。 6、每周对人行道（硬化面）杂草清除1次以上。 7、每年度对排水沟清掏4次以上。 十四、生活垃圾收集和清运作业标准 1、工作标准 垃圾按分类标准配置收集容器，有害垃圾、可回收垃圾、废弃电器电子产品按有关规定回收处置，建立垃圾分类统计或清运台账。 1.1每日清倒生活垃圾2次以上。 1.2垃圾统一使用黑色垃圾袋装运。 1.3垃圾统一装盛标准不能超过2/3。 1.4每周垃圾桶清洗1次以上并且套好垃圾袋。 1.5每日对垃圾桶表面进行清洁1次以上，保证无污渍、粘附物。 1.6每周垃圾桶地面清洁1次以上。 1.7每周垃圾桶夏季消杀1次以上。 2、工作流程 十五、雨雪天气清洁作业标准 1、降雨后，应对服务区域内路段积水进行清扫。 2、昼间降雨的，雨后2小时道路无成片积水。 3、夜间降雨的，次日9：00道路无成片积水。 4、雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。 5、大雨天气地库门口放置防洪闸。 6、降雪后，应及时组织清扫积雪，铲除积冰。 7、昼间降雪的，应随时组织清扫。 8、夜间降雪的，应在次日9：00前清扫完主要道路的冰雪。 十六、地面清洁养护作业标准 1、工作标准 1.1大理石、花岗岩地面 1.1.1地面推尘每天6次以上，地面擦拭2次以上。 1.1.2地面清洗每季度1次以上。 1.1.3地面保养每年度2次以上。 1.2水磨石、装饰地砖、塑胶地面 1.1.1地面推尘每天6次以上，地面擦拭2次以上。 1.1.2地面清洗每季度1次以上。 1.3木地板、PVC地面 1.3.1地面推尘每天6次以上，地面擦拭2次以上。 1.3.2PVC清洗每年度2次以上。 1.3.3地面打蜡每年度2次以上。 1.4地坪漆 1.4.1地面推尘每天1次以上。 1.4.2设备清洗每天1次以上（分区域进行）。 2、工作流程 十七、低碳节能标准要求 1、绿色低碳运行管理 物业公司要定期对员工进行关于“低碳绿色、节能减排、环保降耗”的培训，培训内容包括相关低碳节能法律、法规、政策教育以及节能途径和技术改造措施等。 1.1物业在服务过程中，需配合业主围绕碳达峰碳中和这一目标，本着绿色低碳减排这种模式，使节能管理市场化运作，节约费用由物业方按合同年受益。 1.2物业做好年度能源统计台账，分析能源资源消费状况；对用能设备运行进行管理，建立用能设施设备台账，维护、保养、检查记录齐全。 1.3物业配合业主负责做好生活垃圾分类投放收运，按要求处置存放，建立垃圾分类清运台账，并协助业主与具备回收资质和处理废旧电子废弃物的垃圾回收企业签订协议。 1.4物业负责新能源充电桩等设施的安全管护。 2、节能降耗运行管理 2.1在办公室照明灯具开关处张贴节能降耗的标识，下班后关闭照明灯具; 2.2连续照明在2个小时(含2个小时)以上的地方，采用节能灯照明；2.3阴天、雨天、雪天等室内采光效果不好的天气下，才需要开启室内照明灯具； 2.4在室内采光效果良好的情况下，不得开启室内照明灯具； 2.5在办公设备处张贴低碳节能的标识； 2.6外出办事、休息日等长时间不使用办公设备时，应关闭办公设备的电源开关，拔下电源插座。 3、空调使用夏季室外温度达到30摄氏度(含30摄氏度)时，办公室内可以开启空调： 3.1使用空调时，应关好门窗； 3.2空调开启时间为上午9:30-11:30，下午14:00-16:00; 3.3使用时间严格控制在4小时之内(含4小时)； 3.4空调制冷温度设定在26摄氏度(含26摄氏度)以上。 4、冬季在有正常供暖的情况下，禁止在办公室内使用空调、电暖气等大功率热能设备。 5、办公区域、卫生间用水、用电开关和水龙头处，张贴节能降耗的标识。卫生间采用节能灯具与节水设备，物业保洁人员检查开关是否使用后关闭，如换气扇、水龙头、节能灯。 6、会议室不使用一次性水杯，办公室废旧纸张、杂志、报纸定期集中回收，由有资质的回收公司收购处理。 7、业主可以定期不定时对所发标书各项细化服务项目进行检查和满意度考核，具体内容双方约定。 8、物业管理在低碳节能措施方面若有明显节约效果，可根据双方相关规定给予相应奖励。 十八、出入管理工作标准及流程 1、出入口实行24小时在岗值班。 2、上下班高峰期应提供不少于2小时的立岗服务。 3、对进入院内或楼内人员进行出入管理，非本区域人员进入应进行登记。 4、对物品进行出入管理，大件物品搬迁实行查验出门证登记后放行，发现有可疑危险品时，应阻止出入并上报主管部门。 5、车辆实行出入登记制度，填写规范统一的访客和物品出入登记记录表，并对车辆进行有效疏通，保证出入口的通畅。 6、每班填写交接班记录，记录保存时间不少于一年。 7、疫情卡控工作，测温、扫码、登记，业经许可进入程序。 十九、监控、秩序维护管理 监控、秩序维护管理是指为保证场所安全和正常工作秩序，监控室实施24小时专人监控，对管辖区域各种情况实时监控并做好记录；做好安全保卫和防火防盗工作。 1、建立、健全和落实内部治安、消防管理规章制度；各种消防设施和器材配套合理、更换及时、使用有效；定期开展消防安全演练，提高消防安全防范技能和意识，配准专职消防人员。 2、负责保安人员的业务技能培训，定期组织考核，提高保安人员业务技能和自身素质。 3、做好出入所外来人的通报、证件检验、登记等，并负责对携带的物品进行检查和登记，禁止违禁品和通讯设备带入监管区域。 4、场所监控室实施24小时监控值班，实时了解分监控和监管区域内各种情况并做好记录，发现问题立即向指挥中心报告。 5、实行24小时不定时外围、楼内巡逻，经常进行巡视检查，发现问题立即向指挥中心汇报，及时消除安全隐患。 6、做好对易燃易爆、放射、剧毒等危险品的安全管理工作。 7、按安全管理规定开展消防安全检查和演练，消除安全隐患，保证重点部位的安全。 8、制定应急抗灾工作预案，提高处理自然灾害、意外事故的能力，并协助处理上访突发事件。 9、协助做好重大活动、重要人物、宾客及重大节日的安全保卫工作。 10、保安人员协助处理上访事件。 二十、巡查管理工作标准及流程 1、对于所有区域、部位、设备机房应至少每2小时巡查一次。 2、根据管理区域及楼内的实际情况，制定巡查路线图，至少每月更换一次路线。 3、巡查时使用巡更设备，保留完整的巡更记录，夜间巡查2人以上同行。 4、巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后巡查人员应在5分钟能够内到达现场。 5、巡查中注意异常响声、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况应采取应急措施并启动应急预案。 6、每班填写巡查记录交接班记录，记录保存时间不少于一年。 二十一、办公楼大堂岗管理标准 1、根据要求大堂实行24小时值班。 2、上下班高峰期应提供不少于2小时的立岗服务。 3、对于来人来访及物品搬迁实行查验登记制度，填写规范统一的访客和物品出入登记记录单。 4、发现可疑人员及物品，禁止入内并及时上报主管部门。 5、每日检查大堂的公共设施设备、消防器材保障正常使用。 6、24小时值班需每班填写交接班记录，记录保存时间不少于一年。 二十二、门岗值班室管理标准 1、标识： 由公司或项目部按相关标准统一制作，上墙职责制度应急预案证件需用A3版镜框，悬挂在执勤室的显著位置。 2、室内要求： 顶面标准：白色，光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。墙面标准：白色，墙面光洁平整，清洁无污垢无破损，禁止未批准的上墙物品。地面标准：地面颜色保持一致，每班次均做一次除尘、垃圾的清洁、清理，地面保持光亮。室内卫生标准：墙面顶面每月清洁1次，达到无尘、无污染，干净如新。 3、墙面挂饰： 秩序维护各类值班室墙面禁止随意敲钉挂物，挂饰为统一的规章制度、岗位职责，供参照执行，或上级通知、联系表格、各类台账样本，并挂放整齐。 4、办公桌/值班台： 4.1抽屉：抽屉内不得存放非工作物品；各抽屉存放工作物品，做到统一、整齐、有序使用后及时关闭；空置备用抽屉存放的临时物品。 4.2其他物品的放置种类： 公司、部门下发的各类制度与操作规范； 各类管理通知、函件； 台账登记样本，车辆出入登记、访客登记、交接班记录、巡查记录、作业日志等各类记录台账； 当月未归档的值班台账。 4.3桌面布置：桌面保持干净整洁，不准存放与工作无关的物品。 4.4桌下布置：不得在桌下存放任何物品，保持桌下干净无垃圾。 5、值班座椅： 5.1座椅要完好无损，表面清洁，座椅应居中离值班台面30cm放置； 5.2值班员离开座椅时，应将座椅靠桌放置，表示非工作人员禁止入内； 5.3值班室座椅由秩序维护部统一编号规定放置，禁止擅自搬离。 6、电话机： 6.1值班室电话为工作的专用电话，其拨打范围为火警119、匪警110、当地派出所、客户、公司及项目部管理人员电话，或其他紧急情况下拨打的电话，任何人不得因私使用本电话； 6.2值班室建立电话使用记录，值班人员值班期间拨打的电话应详细记录，记录内容包括拨打日期、时间、被叫人、被叫号码、通话时间、事由； 6.3电话机摆放在桌面显著位置，干净整洁，24小时保持畅通。 7、对讲机： 7.1充电器及插座，清洁无积尘，摆放整齐有序； 7.2未使用的对讲机不得存放在桌面或不可控的位置，应妥善保管、存放； 7.3充电按各自对应序号充电。 8、装具管理： 8.1雨衣要叠放有序，放于指定柜筒内。使用过后要及时晾晒，防止发霉； 8.2探照灯、充电器要保存完好，对应充电，存放在指定柜筒内保持好卫生； 8.3警棍要放于指定柜筒内，妥善保管，在夜间执勤巡查时或紧急情况下使用。 9、记录表格： 9.1各类记录台账保持整洁，禁止随意涂画、撕页，按填写规范使用黑笔记录。 9.2记录台账统一存放在抽屉内或记录卡槽内，不得随意摆放。 9.3值班室只保留当月和正在使用记录，已填写完毕记录交回物业办公室统一保管。 10、消防装备： 10.1张贴禁烟标志，室内禁止吸烟。 10.2在指定的明显便于取用不影响安全疏散的位置统一配备灭火器，摆放稳固铭牌朝外，手持灭火器可设置在灭火器箱内或挂钩、托架上其顶部距地面高度不超过1.5米、底部距离地面高度不小于0.08米，灭火器箱不得锁闭。每两具为一组，在每组灭火器的墙上张贴使用方法，每月对灭火器进行检查并填写记录卡。 10.3消防服、消防靴、消防头盔、呼吸器、面具、消防绳、缓降器等消防应急工具在指定位置统一摆放，保持清洁完整。 10.4消防斧由专业人员妥善锁闭保管，非紧急情况不得随意使用。 11、钥匙管理： 11.1值班室钥匙统一存放在钥匙箱内，钥匙箱随时锁闭（未配备钥匙箱的值班室钥匙管理需统一存放在柜箱内锁闭管理），钥匙箱钥匙由当班人员妥善保管。 11.2钥匙借用须经秩序负责人或相关管理人员批准并填写钥匙借用记录方可借用，归还时做好相关记录。 12、交接班管理： 12.1秩序维护人员按交接班管理制度进行交接班，并按规范填写交接班记录。 12.2对于上班次未完成或遗留问题做好交接并记清楚问题的处理情况做到闭环管理。 12.3交接班要做到“三不原则”即接班人未到不交班，当班的问题没有处理好不交班，工作没有交代清楚不交班。 13、设备管理： 13.1每个班次在上下班时对设备运行情况进行检查，保障设备的正常运转。 13.2设备出现故障时及时报修，并采取应急措施。 二十三、费用界定 1、采购人负责费用 （1）特种设备及大型设备维保：如电梯、空调、智能系统、安全监控系统委托专业服务公司进行维护。中标方负责建立运行检查制度并进行日常运行管理，发现故障及时联系维保方维修，需定期检测和年检的设备督促维保方定期年检。 （2）消防器材的定期年检，灭火器的补压。 （3）生活水池的清洗及水质检查等费用。 （4）环卫部门收取的垃圾清运费及处置费。 （5）办公、就餐场所、员工值班住宿用房。 （6）服务运行所需的水电暖燃气等能源保障费用。 （7）住宿和会议服务用品购买等费用。 （8）工程维修所需配件（如水暖、电器材料等）日常耗材，由物业提出书面计划并协助安装，业主视情况确定采购时间并自行采购。 2、物业负责费用 （1）物业公司的用工须符合法律、法规之规定，管理服务人员的工资、社会保险、意外险和按规定提取的福利费等。 （2）保洁耗材、保洁费（日常公共区域清洁所需的拖布、尘推、扫把、垃圾铲、家私腊、碧丽珠、清洁药剂等）。 （3）疏通排水管道费用。 （4）除四害及卫生消杀费用（蟑螂药、老鼠药等）。 （5）保洁机械（单擦机、洗地机、吸尘器、地毯抽洗机等）。 （6）安保器材及耗材（对讲机、警戒棍等）。 （7）员工的服装费用、行李及床铺费用。 （8）办公大楼外墙清洗一年2次。 | 1 | 项 |
| 编号 | 需求内容 |
|---|---|
| 1 | 按照采购需求描述进行报价。 |
自本公告发布之日起1个工作日。
| 名称 | 数量 | 单位 | 供应商名称 | 供应商报价(元) | 是否中标 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 包头市市场监督管理局办公楼物业服务方案 第一部分 项目概况 一、项目服务概况 办公楼面积约10000平方米，保洁服务内容为办公楼内外及停车场等公共区域保洁，卫生间清洁，办公室（20间）、信访接待室、展厅入室清洁（含室内绿植浇水擦拭），外围保洁内容为大院卫生及停车场卫生保洁；报刊收发包括楼内报刊分类收发；会议服务内容为会前、会中、会后的会议室准备与清洁；秩序维护服务内容为办公楼内前台接待岗人员卡控登记，门岗人员与物品出入管理，停车场秩序维护，日常安全巡查等；工程维修服务内容为办公楼内水、电、暖日常零星维修服务。 二、项目人员配置要求 物业服务人员共计21人，其中基层操作岗配置20人，项目管理岗1人，共计21人。其中室内保洁9人，外围保洁1人，报刊收发1人，会议服务2人，综合维修工1人，前台秩序维护及门岗秩序维护共计6人。 岗位 人数 要求 项目经理 须具有物业管理岗位证书。大专及以上学历，45岁以下，有办公楼、企事业单位5年以上物业管理经验或3 年以上项目经理任职经历，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力，能熟练操作电脑。 主管 大专及以上学历，45岁以下，有办公楼、企事业单位3 年以上项目主管任职经历，专业技能熟练，有一定的组织管理能力和协调能力。 保安 有2年以上相关工作经验，年龄55周岁以下，身体健康，爱岗敬业，有吃苦耐劳精神，责任心强，保质保量的完成所分配的任务。 保洁人员 有1年以上相关工作经验，负责公共区域的卫生清洁工作，年龄50周岁以下，爱岗敬业，有吃苦耐劳精神，责任心强，保质保量的完成所分配的任务。 客服、前台人员 女性，年龄35周岁以下，身高1.65 米以上，普通话标准，相貌端正，作风正派，有 1年以上相关工作经验。 工程维修人员 高中以上文化，持相关岗位上岗资质证书，有2年以上相关工作经验，专业对口，年龄50周岁以下，爱岗敬业，有吃苦耐劳精神，责任心强。 合计 备注人员月工资标准不低于项目所在地区相关规定。 人员保险费用不得低于项目所在地区相关规定。 三、项目服务期限 本项目期限一年，合同一年一签，每年年底考评合格续签下一年。 第二部分 项目管理规范 一 、物业管理目标 1、客户满意度目标 目标 指标 备注 客户满意度 90% 满意度调查 2次/年 投诉处理率 100% 2、安全管理目标 目标 目标内容 目标指标 安全责任目标 1、一般、重大、特大安全责任事故 0 2、人身伤亡责任事故 0 3、人事劳动仲裁诉讼责任事故 0 4、消防安全责任事故 0 5、设备设施安全责任事故 0 6、资金、物资安全责任事故 0 7、现场作业安全责任事故 0 安全工作目标 1、员工安全培训合格率 100% 2、安全隐患整改合格率 100% 3、项目部风险及危险源识别更新1次/季度，更新率 ≧10% 4、项目部风险识别控制率 100% 3、专业标准实施目标 目标 指标 备注 计划性工作执行率 100% 项目管理手册修订 2次/年 根据现场需求，在公司管理及作业标准内个性化设置 项目部个性化工作程序修订 2次/年 专业标准化培训覆盖率 100% 专业标准化培训效果达标率 85% 4、专业技能提升目标 提升项目 指标 备注 管理人员 掌握项目部基础信息 1、项目管理手册100%熟知。 2、员工培训合格率90%。 熟练掌握专业技能 标准化手册熟知率100% 管理人员执行力 1、执行力100% 2、工作安排反馈率100% 保洁技能 保洁清洁设备操作 员工熟练操作 每月培训一次。 掌握服务流程 熟知各项服务流程及标准100% 工程维修技能 报修处理 按照报修服务标准，处理及时率95% 秩序维护技能 安全管理 1、安全管理手册全员熟知 2、应急工器具使用熟练操作 应急预案 应急预案全员熟知，演练有效率100% 会议服务技能提升 会前、会中、会后服务流程熟知 100%熟知 仪容仪表符合公司标准 二、物业服务承诺 1.环境专业标准承诺 1.1室内环境清洁达标率 承诺目标 ≥95% 评定依据 环境清洁达标面积/环境清洁总面积×100%≥95% 保障措施 1、定期组织员工工作技能培训，鼓励员工学习考评岗位星级员工。 2、实施自查与检查相结合的服务管理模式，建立室内清洁卫生考评办法。 3、培养员工真诚服务意识，不断提高员工业务服务技术水平。 4、制定员工入室服务时间管控标准，提高服务工作效率。 5、提倡全员参与人人质检。 不达标改善措施 1、增加检查监督频次。 2、增强培训效果验证。 3、抽调公司专业人员驻场监督整改。 4、完善持续改善方案，组织实施监督落实。 1.2外围环境清洁达标率 承诺目标 ≥96% 评定依据 环境清洁达标面积/环境清洁总面积×100%≥98% 保障措施 1、依据工作范围划分责任区域，责任到人。 2、培训员工安全防范意识，发现隐患及时报告。 3、实施自查与检查相结合的服务管理模式，建立室外清洁卫生考评办法。 4、制定员工室外服务时间管控标准，提高服务工作效率。 5、提倡团队服务意识，人人是保洁，人人是质检。 不达标改善措施 1、增加检查监督频次。 2、增强培训效果验证。 3、抽调公司专业人员驻场监督整改。 4、完善持续改善方案，组织实施监督落实。 2.客户服务承诺 2.1年度重大投诉率发生率 承诺目标 无 评定依据 重大投诉次数=0 保障措施 1、树立和培养员工的主动服务意识，设立“温暖服务”工作目标，将超值服务纳入员工服务价值体系当中； 2、确保与客户之间的沟通渠道畅通，设立有效投诉电话和投诉平台，意见和建议投诉及时处理，满足客户所有合理要求，投诉处理率100%； 3、不断提升员工专业服务技能，及时处理和改进工作中的问题，确保服务品质提升。 不达标改善措施 1、加大现场服务工作监督、指导力度，提升服务品质； 2、依据工作标准加强学习、培训工作，加强投诉处置技能； 3、协调专业管理人员现场指导，监督整改完成情况； 4、建立持续改进方案，并组织实施。 2.2投诉处理率 承诺目标 100% 评定依据 投诉处理次数/投诉总次数×100%＝100% 保障措施 1、实行24小时值班制，有效处理客户投诉，做好投诉记录，实行首问负责制，根据有效投诉内容递送至相关责任岗位并跟进处理结果； 2、各相关责任岗位及时处理解决，在预定时间内回复客户处理结果，如遇暂时不能处理的制定处理计划并做好业主沟通解释工作； 3、投诉处理率与员工作为重要考核指标与工作绩效挂钩，并按情节轻重给予处罚。 不达标改善措施 1、加大现场服务工作监督、指导力度，提升服务品质； 2、依据工作标准加强学习、培训工作，加强投诉处置技能； 3、协调专业管理人员现场指导，监督整改完成情况； 4、建立持续改进方案，并组织实施。 2.3.会议服务满意率 承诺目标 ≥97% 评定依据 会议满意次数/会议召开次数×100%≥97% 保障措施 1、制定严谨的会议管理制度，配备专职会议管理人员； 2、做好会议服务人员专业服务技能和自身修养的培训，定期进行考核、测评； 3、按照客户要求制定专属会议服务工作标准手册，培训落实到位。 不达标改善措施 1、加大现场监督、检查力度，责任到人； 2、依据作业标准加强学习、培训工作，测试合格后方可上岗； 3、协调专业管理人员现场指导，监督整改完成情况； 4、建立持续改进方案，并组织实施，提升专业技能。 三、 人员配置及服务时间 序号 岗位名称 岗位数量 负责人 1 项目主管 1 项目经理 2 报刊收发 1 项目主管 3 会服 2 项目主管 4 室内保洁员 9 项目主管 5 外围保洁员 1 项目主管 6 综合维修工 1 项目主管 7 楼内秩序维护员 3 项目主管 8 门岗秩序维护员 3 项目主管 合 计 21人 服务时间：保洁： 7：00-11：30 14：00-17：30 周末轮值 会服：7：00-11：30 14：00-17：30 周末轮值 秩序维护、综合维修: 24小时值班制 四、岗位职责 1、项目主管岗位说明书 岗位名称 项目主管 所属部门 项目部 职务级别 主管 直属上级 项目经理 直接下属 项目部全员 岗位定编 1 岗位职责 根据项目服务目标，做好项目部的运营、安全、沟通，培训管理及品质管理，不断提升项目品质和满意度。 主要工作职责： 1、依据公司战略及项目部目标制定项目的管理实施方案，确保项目管理有效实施； 2、在公司安全管理体系的指导下，进行本项目安全管理培训与检查，达到安全管理有预防、有措施，实现项目安全运营； 3、依照公司财务管理体系要求，制定本项目经营管理的相关管理计划，采取有效措施控制各项运营成本； 4、按照公司培训体系的要求，定期组织项目部的相关培训，确保公司制度与文化及时宣贯，员工的专业技能提升，持续对培训效果进行评估，保证培训有效； 5、依照公司质检体系，定期组织本项目自检、互检、循环检，对检查结果进行质检分析，并组织对问题项的持续跟踪与改进； 6、按照公司专业管理标准要求，定期开展专业标准化手册的培训，确保所辖专业作业符合公司标准化管理要求； 7、持续完善本项目各项基础信息，建立并及时更新案例库，定期进行系统分析，编制完善项目运营管理手册为项目规范化管理提供信息支持； 8、负责本项目重大和紧急突发事件的及时处理与解决，并及时反馈处理结果； 9、负责本项目初期承接与查验，确保新项目平稳过渡快速进入常态化管理； 10、组织项目运营分析会，系统分析项目管理的各类问题，制订有效措施及时进行培训与整改； 11、制定与业主的沟通交流方案，按照方案计划与要求开展业主沟通工作，及时回访；确保业主需求的及时了解，对业主关注的重要事件，制定相关措施与改进计划，不断提升客户满意度； 12、积极选拔与提升本项目管理人员管理素养，为公司培养后备人才； 13、完成上级交办的其他工作。 主要工作协作关系： 1、 对外方面：与业方接口单位的沟通与协调； 与专业外委单位的沟通与管理； 与相关专业外部协作单位的沟通与协调。 2、 对内方面：与公司内各职能部室的沟通与协调；与项目团队的沟通与管理。 岗位核心价值要求： 1. 目标达成率100%；2.制度执行率100%；3.成本控制率100%；4.安全事故率为0。 2、会议服务人员岗位说明书 岗位名称 会议服务人员 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 项目主管 直接下属 无 岗位定编 2 岗位职责 负责会议预定、会议服务接待、会场清洁、设备调试、物品摆放工作。不断提升项目会议服务品质和客户满意度。 主要工作职责： 1、负责会议室的清洁卫生工作，保持环境整洁，空气清新。 2、负责保障会议室的设备、设施正常使用, 督导定期进行维护保养。 3、负责各类会议的预定、接待、服务工作，并做好会议接待信息记录工作。 4、根据会议接待相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前的准备工作。 5、会议中服务工作: 按照会议标准，做好标准立岗迎宾、标准站姿，全程微笑服务； 维护会场秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域； 注意音响效果，及时向音响设备负责人反馈音响效果信息； 做好会议期间与会人员的各项服务工作。 6、会议后的整理工作，确保会议室随时可以召开其他会议： 清洁会议现场，物品分类归位，恢复会议室待用状态； 检查现场物品，勿有丢失、遗漏物品； 检查现场设备完好、复位，电源关闭状态。 7、负责做好会议记录工作，并汇总、归档。 8、完成上级交代的其他工作。 主要工作协作关系： 1、对外方面：与业方接口单位的沟通与协调。 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求： 1.会议服务质量 2.客户满意度 3、室内环境保洁岗位说明书 岗位名称 环境保洁 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 项目主管 直接下属 无 岗位定编 9 岗位职责 负责作业区域环境保洁工作，对保洁服务质量负责。 主要工作职责： 1、负责每日对服务区域办公室、公共区域及卫生间地面、附属设施、设备进行擦拭清洁工作。 2、负责定期对楼内消防楼梯、玻璃窗、地角线、屏风、宣传栏等区域进行定期清洁，并不断巡视以保持整洁，定期对楼内灯罩进行一次全面的清洁工作。 3、负责及时清运所有垃圾、保持干净无异味。 4、负责对保洁设备的使用与保养工作。 5、发现火情、水浸时及时报告项目管理人员。 6、对作业区域内共用设施设备故障及时报修。 7、完成上级交代的其他工作。 主要工作协作关系： 1、对外方面：无 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求： 1.环境保洁服务质量 2.客户满意度 4、环境外围保洁岗位说明书 岗位名称 环境外围保洁 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 环境领班 直接下属 无 岗位定编 1 岗位职责 负责作业区域外围环境保洁工作，不断提升项目环境保洁服务品质和客户满意度。 主要工作职责： 1、负责每日清扫院区地面道路、内外停车场，保持公共区域地面无纸屑、烟头、痰印和污迹。 2、负责每日对公共健身设施进行一次以上擦拭工作，发现公共设施有损坏情况，及时上报客服人员。 3、负责每周对区域标牌、路牌等进行两次以上清洁。 4、按照计划性工作对车场、公共区域、围栏、灯杆、灯罩、水系等设施进行清洁工作。 5、按照计划性工作对区域主要干道、健身场所、垃圾桶、井盖进行清洗擦拭。 6、负责公共区域公共设施日常消毒工作。 7、负责特殊天气（沙尘暴、雨雪天气）黄沙与积雪的清理工作。 8、完成上级交代的其他工作。 主要工作协作关系： 1、对外方面：无 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求： 1.环境保洁服务质量 2.客户满意度 5、综合维修工岗位说明书 岗位名称 综合维修工 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 项目主管 直接下属 无 岗位定编 1 岗位职责 负责项目水、电、暖的零星维修工作，不断提升项目工程维修服务品质和客户满意度。 主要工作职责： 1、配备有资质专业的水暖工、电工，随时保证处理突发情况。负责按照《工程专业标准化工作手册》、《安全管理手册》的要求执行各项标准和流程，遵守公司、项目部的相关管理规定； 2、负责项目日常楼内供水、供暖管道的检查，日常零星维修工作； 3、负责项目的日常民用电路的检查、维修，照明更换、强弱电设备等工作,； 4、负责专业维修工具及仪器使用并妥善保管； 5、完成上级交办的各项任务。 主要工作协作关系：1、对外方面：与业方接口单位的沟通与协调。 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求：1.工程维修服务质量； 2.客户满意度 6、秩序维护员岗位说明书 岗位名称 秩序维护员 所属部门 项目部 职务级别 员工 直属上级 项目主管 直接下属 无 岗位定编 6 岗位职责 办公楼前台岗、门岗秩序维护工作，不断提升项目秩序服务品质和客户满意度。 主要工作职责： 1、负责门岗的秩序维护工作的标准化作业，确保工作标准的执行； 2、负责门岗设施设备的规范使用，确保设施设备的完好运行； 3、负责来访人员的身份的核查及登记工作，确保外来人员的规范管理； 4、负责对进出车辆的核查登记，收取物品出门条并做好记录，确保车辆出入的规范； 5、负责对进入办公楼内人员的卡控查验，包括疫情期间的扫码、测温及健康码、行程码、疫苗接种及核酸检测结果核查；楼内日常巡查巡检等； 6、负责门岗的治安管理，预防意外事故发生，确保门岗的安全运行； 7、负责作业区域内的卫生清洁，确保符合公司标准要求； 8、完成客户及项目交办的临时性紧急事项。 主要工作协作关系：1、对外方面：与业方接口单位的沟通与协调。 2、对内方面：与项目团队的沟通。 岗位核心价值要求：1.秩序维护服务质量； 2.客户满意度 五、项目安全管理 1、安全管理小组各岗位职责 （1）组长岗位职责： a、负责项目整体安全管控，根据年度安全管理目标，制定分目标及管控措施与责任人； b、负责组织成员制定项目全年安全自查计划，并于每周组织安全检查小组成员对所负责区域进行检查。 c、针对自查所出现的问题进行讨论分析，并制定整改措施与预防措施。 d、针对需要业方协调完成的，及时与业方沟通，并跟进。 e、定期组织对全体员工进行安全事故案例、消防安全知识及各项应急预案的宣讲工作，提高全员的安全意识。 f、定期与不定期抽查项目各部门关于安全培训、教育工作的开展情况及培训效果跟踪。 （2）组员岗位职责： a、对所负责区域进行安全管控，发现隐患及时上报。 b、对所负责区域的消防设施设备进行定期检查，如有缺失或者维修的及时上报业方。 c、组织各岗位员工对工作期间的不安全行为及危险源辨识进行学习。 d、组织本项目部员工的安全教育和安全知识培训。特殊工种持证上岗，新员工、新调人员，再其上岗前必须进行安全培训方可上岗。 2、安全管理检查： 序号 检查形式 检查时间 检查人员 检查内容 1 日检 每天 每一位员工 1、违章作业 2、安全隐患 3、作业环境、安全管理、安全作业、岗位安全生产、安全意识行为和安全操作规程检查和巡回检查。 4、危险源识别更新与培训 2 周检 周四 专业管理人员 3 月检 28日遇节日顺延 项目管理人员 4 专项检查 公司统一 公司级检查 5 节假日检查 节前 项目管理人员 6 应急预案演练 每月一次 项目经理 根据项目实际情况，每月组织一次应急预案培训或演练工作 7 消防演练 每季度一次 运行主管 每季度组织一次实操演练 六、项目培训管理制度及效果评测 1、常规培训 （1）公司制度培训 1）制度文化培训对象为项目部全体员工，培训工作由项目主管及各专业负责人负责； 2）培训内容涉及公司管理制度汇编和员工守则等内容； 3）培训方式有讲授式、提问式、现场实操式及互动演讲式；培训周期为滚动式； 4）培训效果考核方式可采取试卷考试、现场实操考核及后续跟踪考核等。 序号 培训类别 培训频次 培训人 受训对象 1 公司管理制度汇编 1次/月 项目主管 全体人员 2 员工守则 1次/月 各专业负责人 全体人员 （2）企业文化培训 1）制度文化培训对象为项目部全体员工；培训工作由项目主管及各专业负责人负责； 2）培训内容涉及公司企业文化手册、榜样员工事迹等内容； 3）培训方式有讲授式、提问式、现场实操式及互动演讲式；培训周期为滚动式； 4）培训效果考核方式可采取试卷考试、现场实操考核及后续跟踪考核等。 序号 培训类别 培训频次 培训人 受训对象 1 企业文化学习 1次/月 项目主管 全体员工 2 榜样员工事迹学习 1次/季 项目主管、各专业负责人 全体员工 （3）员工入职培训 1）新员工入职培训由客服与各各专业负责人； 2）培训内容涉及员工守则、专业标准、公司企业文化、仪容仪表与礼貌用语规范、人力资源各项规章制度、岗位职责、危险源辨识等内容； 3）培训方式由讲授式、提问式、现场实操式及互动演讲式，培训周期为滚动式培训； 4）新员工入职培训第一轮结束，考试合格者方可上岗； 5）培训效果考核方式可采取试卷考试、现场实操考核及后续跟踪考核等 序号 培训类别 培训内容 培训频次 培训效果 1 岗前培训 员工守则 1次/7天 熟知公司文化、制度、员工规范 2 专业标准 2次/7天 熟知岗上技能 3 岗上培训 专业标准 1次/周 按照标准落实工作 2、专业标准培训 （1）公司专业标准培训对象为项目部全体员工，培训工作由项目主管及各专业负责人； （2）培训内容涉及各专业标准化手册及质检问题的分析与改进措施等内容； （3）培训方式有讲授式、提问式、现场实操式及互动演讲式，培训周期为滚动式； （4）培训效果考核方式可采取试卷考试、现场实操考核及后续跟踪考核等。 序号 培训类别 培训频次 培训人 受训对象 1 会服专业标准 1次/月 项目主管 会服 2 环境专业标准 1次/周 项目主管 全体保洁员 3 秩序专业标准 1次/周 秩序负责人 秩序维护员 4 工程专业标准 1次/周 工程负责人 工程维修人员 七、质量检查规范及考核细则 为了保证项目质量管理有效进行，项目部成立质检小组，规定了质检周期、频次和方法；并要求按月进行总结分析，持续改进质量工作。 1、项目质量管理组织 （1）项目部质检小组组成 组 长：项目经理 副组长：项目主管 组 员：保洁员、综合维修工、秩序维护员 （2）质检小组职责 组 长：负责项目质检体系的运行计划指导检查； 副组长：负责配合项目经理质检及质量管理提升具体工作实施，负责将质检内容进行记录、整理并督促整改。 组 员：参与每周项目质量检查。 根据检查重点完成检查工作、根据整改内容进行整改、反馈、员工培 训。 2、检查要求 （1）项目质检小组成员对本人负责区域进行每日自查，填写《日常工作检查表》，根据《日常工作检查表》的问题逐项关闭消项。 （2）在写日常工作检查表时，发现员工的问题都可以写在检查表上，例如员工仪容仪表不合格、员工没有按照标准化手册作业等。 （3）项目经理每周二带领质检小组对项目进行联合巡查，填写《质检记录表》 （4）项目每周五将《日常工作检查表》和《质检记录表》的未关闭项汇总到《检查结果汇总表》报公司运营管理部。 3、检查频次 检查形式 检查人 检查内容 备注 日检 项目主管 1、所辖区域每天全部覆盖检查一次，重点部位，每天至少巡查2次以上， 2、主管负责自定每周有检查侧重点。每天、周根据重点内容进行检查与整改 《日常检查记录表》 《周报》体现检查重点工作 周检 质检小组 1、制定每周检查重点内容及区域。 2、组织小组人员对重点内容进行检查。 3、检查问题由项目主管进行汇总并下发整改。 4、相关责任人在指定期限内进行反馈。 5、由组长指定人员对检查问题进行复查。 《质检记录表》 互检 质检小组 项目各专业进行互检，方法同上 《质检记录表》 月总结、分析 质检小组 1、项目主管汇总、分析每周质检问题并进行分布。 2、每月检查结果，对优秀班组评比提供依据。 《质检月报》 4、质检工作的实施 （1）日检工作 1）日巡检内容 ① 员工仪容仪表：穿工作服、佩戴工牌、举止文雅、不大声喧哗； ② 员工服务态度：耐心周到、使用礼貌用语、倾听业主需求、主动服务、快速反应； ③ 员工工作纪律：按时上下班，无迟到早退，上班不闲聊，服务工作不影响业主； ④ 岗位工作标准：按照操作规范和流程作业，以及业主的需求； 2）巡视时间： ① 每日上午、下午巡视一次，并做好记录； ② 一天两次的巡视检查覆盖要求检查的内容，两次巡视可分不同内容和服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，要求一周内对服务区域内的各岗位服务过程均做过检查或重点检查 ③ 管理人员明确巡视分工，所分区域、服务项目搭配合理； （2）周检工作 ① 每周二上午协同业方主管领导检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天； ② 周检方式是巡查和抽查，以抽查为主； （3）月检工作 月检实行巡查和抽查相结合，以巡查为主，检查面必须覆盖所有内容，并至少侧重期中二项加深检查深度。 5、质检工作结果的分析与评估 每月汇总本月的质检不符合，分类汇总： （1）同类不符合出现三次以上的，要分析原因，提出预防措施； （2）同类问题上月也发生的，上报主管部门；召开不符合处置分析会议，分析原因，制定整改和预防措施。 （3）结合本月客户满意度和客户反馈的信息，评估项目的服务质量和质检结果；把整改的意见和措施落实到下月工作计划中。 八、项目风险管理 1、项目风险识别与控制 （1）项目部负责人负责本项目部物业管理服务范围内的危险源辨识和风险评价工作，并将结果报运营管理中心。 （2）识别方法 LECD法的评价方法： A.事故发生的可能性（L） B.暴露于危险环境中的频繁程度（E） C.发生事故可能造成的后果（C） D.风险等级划分（D=L×E×C） （3）项目识别建立《项目部危险源清单》《不可容许危险源》。 （4）项目部风险及危险源识别更新1次/季度，更新率≥10%。 2、设备设施安全管理 以预防为主，坚持日常保养与按计划维修保养，使设备经常处于良好状态。对设备设施做到“四会”和“五定”。“四会”是指维修人员对设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是指对主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质，通过对消防系统的定期试验、检修，使维修人员对系统全面掌握，确保及时排除相关故障。 （1）明确责任，持证上岗。 （2）制订安全操作规程。 （3）加强培训与考核工作，加强岗前培训和岗位考核。 3、秩序安全管理 （1）建立健全物业安全保卫组织机构。 （2）制定和完善各项治安保卫岗位责任制。 （3）建立正常的巡视制度。 （4）完善管理区域内安全防范措施。 （5）提高秩序维护人员素质，加强培训，持证上岗，实行24小时值班制度。 （6）加强区域内车辆的安全管理。 （7）搞好群防群治，并在当地派出所的指导下搞好治安管理。 4、消防安全管理 （1）制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育； （2）建立高素质的专人负责与群防群治结合的义务消防队伍； （3）开展防火检查，消除火灾隐患； （4）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通； （5）定时检查保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。 九、项目计划管理 1、项目计划性工作 序号 工作事项 周期（周/月/季/年） 时间节点 保障措施 1 业主沟通及工作汇报 周 周一 1、按照公司要求完成周报；2、按要求参加业方周例会。 2 周工作例会 周二 定时召开，将会议事项责成督办单 3 周联合质检 周四 1、制定质检计划表；2、按时组织实施；3、形成台账及分析报告。 4 内部培训 周一至周五 1、制定培训计划；2、按时组织；3、质检跟踪培训效果。 5 客户需求研究及服务改进 月 15-30日 1、制定客服回访计划表；2、满意度调查列入周质检内容中。 7 月度业主沟通 20-30日 1、做好月度工作总结；2、收集工作意见与建议，并做好改进方案。 8 文化建设活动 重要传统节日 1、制定文化建设活动方案；2、按时组织并做好报道。 9 突发紧急事件实景模拟培训 1-30日 1、完善各项应急预案；2、制定演练计划；3、组织实施并进行分析，改进方案。 10 月度工作例会 25-30日 1、制定例会主题；2、按时组织召来，插入安全案例。 11 月度安全培训安全检查 20-30日 1、制定安全检查与培训计划；2、按时组织，已整改单的形式闭环管理。 12 夜间值班工作检查 1-30日不定期 项目负责人每月检查一次，专业主管每周检查一次。 13 库房及固定资产盘点 25日 库房管理人员按时盘点，项目经理每月抽查账务管理情况。 14 人事月报档案更新工资制作 次月6日 客服人员每月5日前完成制作，项目负责人负责审核。 15 质检工作分析 30日 1、制定质检计划；2、按时组织。留有影像资料及整改单；3、进行问题分析，提出整改措施。 16 季度服务质量沟通会 季度 3、6、9、12月1-30日 邀请业方主要考核人员及业主代表参加会议 17 客户满意度调查 5月、11月1-30日 按照公司与业方要求每季度进行纸质版调查，每周进行随机抽选回访。 18 作业标准问题汇总提交修订建议 3、6、9、12月30日 每季度专业负责人提出两条标准修订意见，并组织管理人员与员工代表进行讨论。 19 基础信息档案更新 3、6、9、12月30日 每月客服人员进行更新，专业主管每季度进行抽查。 20 管理风险识别评估与控制 1、4、7、10月1-20日 每季度组织各部门负责人进行更新，每月对员工进行培训学习。 21 季度消防应急预案演练 年 11月9日 1、制定演练计划；2、组织实施并进行总结与分析 22 项目管理手册修订 3月1-30日 每半年修订一次，遇特殊情况可随时修订 23 年度工作总结述职 12月20-30日 每季度进行总结与分析，年底进行整体分析。 24 年度预算工作 10-12月份 依据往年基础数据与项目实际及绩效目标，制定下一年度项目预算。 2、计划性作业保障措施 （1）员工熟知每项计划性作业的标准与规范，并能熟练操作； （2）员工熟知计划性表的详细内容与时间节点，并按计划实施； （3）各专业管理人员按照时间节点检查计划性工作的落实情况，并根据现场实际定时更新计划性工作表； （4）各项计划性工作的辅助记录表格要配置完善； （5）各项计划性工作的辅助工具完好，配置齐全。 第三部分 服务提供规范 一、办公室清洁 1、基本要求 （1）清洁作业应保证室内空气清新，会议桌、办公桌、文件柜、书柜、座椅、脸盆、烟灰缸、茶根、窗台、地面等设备干净整洁。 （2）清洁剂和清洁工具必须环保低碳（如毛巾以污染成度分色使用、公共区域和卫生间拖布分离使用），清洁剂、清洁工具选择国优环保品牌，定点位置整齐排放，无异味。 （3）严格遵守保密工作，不应随意翻动文件与资料。 （4）微笑服务、礼貌周到，设施、设备安全检查、发现问题及时报告。 （5）清洁时间及频次要求。 2、操作规范 序号 程序 操作规范 标准 1 准备 2 作业 3 检查 4 记录 二、会议室清洁 1、基本要求 （1）应在确定无会情况下进入清洁，并保持室内空气清新，设施、设备、茶具等干净整洁。 （2）桌椅摆放整齐划一，即横看成行，竖看成线。 （3）及时补充会议用品，包括但不限于铅笔、便签等。 （4）清洁时间及频次要求。 2、操作规范 序号 程序 操作规范 标准 1 准备 2 作业 3 检查 4 记录 三、公共区域卫生清洁 1、基本要求 （1）公共区域包括：楼内大厅（地面、屏峰、门厅玻璃）、大门、楼道、楼梯及区域内所有设施用品和饰物。 （2）清理大楼内的所有垃圾，对垃圾进行分类回收，回收到采购人指定的垃圾中转站。 （3）收集及清理所有垃圾箱和花槽内的垃圾至采购人指定的垃圾中转站。 （4）地面光亮无水迹、污迹、无尘物，室内无异味，家具用具器材干净、整齐、明亮。 （5）楼梯、走廊、指示牌、门牌、通风窗口、地角线、墙壁、柱子、顶板无尘和无污物。 （6）消防通道：无杂物、无尘土、无烟头、无垃圾，保证消防通道畅通；消防设施：消防栓定期检查维护，无尘土、无杂物；消防器材：无尘土、灭火器材到期提请被服务方维护保养和更换制剂，确保灭火器材正常使用率100%。 （7）电梯间：壁面无尘土、无污渍，地面无烟头、无尘土、无污渍。 （8）垃圾筒内垃圾存放量不得超过2/3，并摆放整齐，外观干净。 （9）花盆外观干净，花叶无尘土，花盆内无杂物。 （10）玻璃、门窗无污迹、水迹、裂痕，有明显安全标志。 （11）厅堂内无蚊蝇、无鼠害、无蟑螂。 （12）灯饰和其它饰物无尘土、破损。 （13）大厅入口地台、梯级、墙壁表面、所有玻璃门窗及设施无尘土，瓷砖墙面光亮、无污迹、水迹。 （14）大厅天花板无尘埃。 （15）蓄水池、下水渠、花池树坑每月清理一次。 2、操作规范 序号 程序 操作规范 标准 1 准备 2 作业 3 检查 4 记录 四、访客接待标准及工作流程 1、保持标准站姿，面带微笑，主动问候； 2、耐心询问,确认访客身份； 3、得到被访者同意后，办理登记手续； 4、办理临时出入卡（根据业方要求)； 5、为访客指引方向； 6、访客返回时，及时回收出入卡（根据业方要求)，并记录离开时间。 五、报刊收发标准及工作流程 1、对邮件（单位的平信、明信片、汇款单、包裹单等）/报刊登记，详细记录邮件/报刊收发人员信息； 2、需要送达的邮件/报刊及时、准确地送达至客户； 3、不得将邮件/报刊堆放于前台或公共区域内，影响环境美观； 4、对无法送达的邮件/报刊，确认信息后，妥善退回或处理。 六、会议服务标准与流程 1、会前准备标准及工作流程 （一）会前准备工作要求 1）会议分类：线下会议，线上会议； 2）提前检查会议物品是否齐全，会议设备设施是否正常； 3）提前半小时内，所有会议用品准备完毕，电子设备设施电源接通，运行正常； 4）保持会议室温度舒适,夏季不高于26℃，冬季不低于18℃，空调视室温于会议前30分钟开启。 （二）会议物品准备标准（或按业方要求） 1）会议所需所有电子设备，必须提前补充电量，确保会议期间电量充足； 2）会议用品整洁、无手印、无破损、无异味、无变形、样式统一； 3）会议所需杯具等提前清洗、消毒，按照会议标准要求提前准备。 4）按会议分类配备会议物品： 《会议预定记录表》、水杯、杯垫、矿泉水、桌签、中性笔、铅笔、橡皮、水壶、托盘、便签。 （三）会议前摆台要求 1）根据会议性质及会议分类，按照客户要求，合理设置台型，确定主席台位置； 2）椅子前沿与桌面边缘相切、对齐，间距相等，椅面干净、整洁； 3）参会所需物品，确保样式统一、摆放方向一致，间距相等。 （四）会议设备设施准备标准 1）会议前，与专业人员一起检查、测试会议设施、设备是否完好，干净无灰尘； 2）会议所需物品配备齐全，确秩序维护全、正常使用； 3）对电子设备提前进行调试、测试； 4）确认所有电子设备电源接通，开关正常开启。 （五）会议摆台标准及工作流程 1、工作标准 1）根据会议性质及会议分类，按照客户要求，合理设置台型，确定主席台位置，同时服务中要做到“三轻”（走路轻、讲话轻、动作轻）； 2）椅子前沿与桌面边缘相切、对齐，间距相等，椅面干净、整洁； 3）参会所需物品，确保样式统一、摆放方向一致，间距相等； 4）桌面杯具摆放位置以半臂长为宜，顺序从左到右，依次摆放，间距均为1厘米，呈一直线，摆放玻璃杯不可接触杯身，矿泉水中文商标统一面向客户，角度一致； 5）桌签的制作和摆放，按照业方要求提前制作，摆放原则左为上，右为下，桌签摆放在每一位置正前方，与前桌沿距离20厘米左右，间距保持一致，整齐划一。 2、工作流程 （六）会中服务标准及工作流程 会中准备工作要求 1、引领入座的工作标准 （1）站姿规范、面带微笑，立岗迎宾； （2）引领服务人员面带微笑，位于领导右前方1-1.5米处行走，右手臂伸直，手指并拢，掌心斜向上指引方向，左手臂自然下垂； （3）行至主席台时，双手轻提椅子请领导入座，并用膝盖辅助双手轻顶椅背至领导腿部，请其坐下（礼貌用语：“您请坐”），椅子需轻拿轻放。 2、倒水七步骤：第一步夹杯盖，第二步拿杯子，第三步倒水，第四步放杯子，第五步盖杯盖，第六步调角度，第七步示意“请用茶”。 3、会议中的来访接待工作标准 （1）会议服务员请来访者书写留言单，轻声告知客人，如被找客人正在发言，服务员将留言单放在会议桌上并示意； （2）会议服务员需告知来访人。 （七）会后整理标准及工作流程 会后准备工作要求 1、检查会场的工作标准 （1）迅速检查会场有无遗留物品，如有遗留物品及时告知客服中心联系会议主办方； （2）检查有无损坏的会议备品，如有，将数目及损坏情况核实后，上报主管。 2、整理清洁用品的工作标准 （1）会议室备品及时补充，为下一次会议接待做好准备； （2）按照卫生清洁标准、流程对会议室进行打扫，确保卫生合格； （3）清洗杯具仔细、认真，保证无任何污渍残留（可使用食盐清洗茶垢）； （4）统一对所有杯具进行消毒处理； （5）将干净的杯具统一定置摆放。 3、设备检查工作标准 （1）对灯光、空调、桌椅、投影仪、音响、LED显示屏等进行检查； （2）如有损坏及时上报维修； （3）使用完毕的电子设施、设备，关闭电源并确认。 七、报修作业标准 1、发现问题或缺陷5分钟内向项目部主管报修。 2、填写报修记录，记录报修时间内容。 3、记录保存1年以上。 八、维修作业标准及流程 1、接到报修电话后，了解故障点和设施设备损坏情况，填写派工单，派出对口专业维修人员进行维修。 2、根据故障准备工具、材料配件，急修8分钟赶到现场；一般维修15分钟赶到现场或按业主预约时间到达目的地。 3、反馈维修情况，汇报完成维修任务。 九、入室维修作业标准及流程 1、作业标准 （1）接到入室维修派工按照按照时间约定上门维修。 （2）急修，接报修电话后10分钟内赶赴报修现场，及时维修。 （3）入室需先穿脚套、铺工作垫，做好防护。 （4）维修完毕清理现场，填写记录，客户签字。 2、作业流程 十、卫生间清洁作业标准 1、工作标准 1.1每日清洁卫生间（便池）6次以上；地面擦拖2次；巡视保洁。 1.2每日擦拭卫生间小便器墙面1次以上。 1.3每日小便器整体清洁1次以上；巡视保洁。 1.4每日对洗漱间附属设施、设备擦拭2次；巡视保洁。 1.5每日对隔板内侧、上沿部分、窗台、窗缝擦拭1次以上。 1.6每日喷洒空气清洗剂4次以上。 1.7每周清洗卫生间死角1次以上。 1.8每周对卫生间地面、垃圾桶、门把手消毒2次以上。 1.9每月清洁擦拭卫生间公共区域玻璃及整体墙面1次以上。 1.10每季度进行卫生间顶棚、灯具整体清洁1次以上。 2、工作流程 十一、电梯间清洁作业标准 1、工作标准 1.1每日对电梯轿厢全面清洁2次以上，巡视保洁。 1.2每日对轿厢内地面清洁2次以上、地垫（轨道槽）吸尘2次以上。 1.3每日电梯按钮消毒6次以上。 1.4每日电梯喷洒空气清新剂6次以上。 1.5每周轿厢保养1次以上。 1.6每月轿厢顶部全面清洁1次以上。 1.7每月电梯外门保养1次以上。 2、工作流程 十二、不锈钢（公共区域）清洁保养作业标准 1、工作标准 1.1电梯轿厢每周保养1次以上。 1.2不锈钢门框每周保养1次以上。 1.3不锈钢装饰物品每月保养1次以上。 1.4不锈钢踢脚线每月保养1次以上。 2、工作流程 十三、室外道路清洁作业标准 1、每日对道路、两侧人行道清扫1次以上。 2、每日对垃圾日产日清2次以上。 3、每日对设施清洁1次以上。 4、每周对垃圾桶彻底清洁1次以上，冬季视天气而定。 5、夏季垃圾桶每周消毒1次以上。 6、每周对人行道（硬化面）杂草清除1次以上。 7、每年度对排水沟清掏4次以上。 十四、生活垃圾收集和清运作业标准 1、工作标准 垃圾按分类标准配置收集容器，有害垃圾、可回收垃圾、废弃电器电子产品按有关规定回收处置，建立垃圾分类统计或清运台账。 1.1每日清倒生活垃圾2次以上。 1.2垃圾统一使用黑色垃圾袋装运。 1.3垃圾统一装盛标准不能超过2/3。 1.4每周垃圾桶清洗1次以上并且套好垃圾袋。 1.5每日对垃圾桶表面进行清洁1次以上，保证无污渍、粘附物。 1.6每周垃圾桶地面清洁1次以上。 1.7每周垃圾桶夏季消杀1次以上。 2、工作流程 十五、雨雪天气清洁作业标准 1、降雨后，应对服务区域内路段积水进行清扫。 2、昼间降雨的，雨后2小时道路无成片积水。 3、夜间降雨的，次日9：00道路无成片积水。 4、雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。 5、大雨天气地库门口放置防洪闸。 6、降雪后，应及时组织清扫积雪，铲除积冰。 7、昼间降雪的，应随时组织清扫。 8、夜间降雪的，应在次日9：00前清扫完主要道路的冰雪。 十六、地面清洁养护作业标准 1、工作标准 1.1大理石、花岗岩地面 1.1.1地面推尘每天6次以上，地面擦拭2次以上。 1.1.2地面清洗每季度1次以上。 1.1.3地面保养每年度2次以上。 1.2水磨石、装饰地砖、塑胶地面 1.1.1地面推尘每天6次以上，地面擦拭2次以上。 1.1.2地面清洗每季度1次以上。 1.3木地板、PVC地面 1.3.1地面推尘每天6次以上，地面擦拭2次以上。 1.3.2PVC清洗每年度2次以上。 1.3.3地面打蜡每年度2次以上。 1.4地坪漆 1.4.1地面推尘每天1次以上。 1.4.2设备清洗每天1次以上（分区域进行）。 2、工作流程 十七、低碳节能标准要求 1、绿色低碳运行管理 物业公司要定期对员工进行关于“低碳绿色、节能减排、环保降耗”的培训，培训内容包括相关低碳节能法律、法规、政策教育以及节能途径和技术改造措施等。 1.1物业在服务过程中，需配合业主围绕碳达峰碳中和这一目标，本着绿色低碳减排这种模式，使节能管理市场化运作，节约费用由物业方按合同年受益。 1.2物业做好年度能源统计台账，分析能源资源消费状况；对用能设备运行进行管理，建立用能设施设备台账，维护、保养、检查记录齐全。 1.3物业配合业主负责做好生活垃圾分类投放收运，按要求处置存放，建立垃圾分类清运台账，并协助业主与具备回收资质和处理废旧电子废弃物的垃圾回收企业签订协议。 1.4物业负责新能源充电桩等设施的安全管护。 2、节能降耗运行管理 2.1在办公室照明灯具开关处张贴节能降耗的标识，下班后关闭照明灯具; 2.2连续照明在2个小时(含2个小时)以上的地方，采用节能灯照明；2.3阴天、雨天、雪天等室内采光效果不好的天气下，才需要开启室内照明灯具； 2.4在室内采光效果良好的情况下，不得开启室内照明灯具； 2.5在办公设备处张贴低碳节能的标识； 2.6外出办事、休息日等长时间不使用办公设备时，应关闭办公设备的电源开关，拔下电源插座。 3、空调使用夏季室外温度达到30摄氏度(含30摄氏度)时，办公室内可以开启空调： 3.1使用空调时，应关好门窗； 3.2空调开启时间为上午9:30-11:30，下午14:00-16:00; 3.3使用时间严格控制在4小时之内(含4小时)； 3.4空调制冷温度设定在26摄氏度(含26摄氏度)以上。 4、冬季在有正常供暖的情况下，禁止在办公室内使用空调、电暖气等大功率热能设备。 5、办公区域、卫生间用水、用电开关和水龙头处，张贴节能降耗的标识。卫生间采用节能灯具与节水设备，物业保洁人员检查开关是否使用后关闭，如换气扇、水龙头、节能灯。 6、会议室不使用一次性水杯，办公室废旧纸张、杂志、报纸定期集中回收，由有资质的回收公司收购处理。 7、业主可以定期不定时对所发标书各项细化服务项目进行检查和满意度考核，具体内容双方约定。 8、物业管理在低碳节能措施方面若有明显节约效果，可根据双方相关规定给予相应奖励。 十八、出入管理工作标准及流程 1、出入口实行24小时在岗值班。 2、上下班高峰期应提供不少于2小时的立岗服务。 3、对进入院内或楼内人员进行出入管理，非本区域人员进入应进行登记。 4、对物品进行出入管理，大件物品搬迁实行查验出门证登记后放行，发现有可疑危险品时，应阻止出入并上报主管部门。 5、车辆实行出入登记制度，填写规范统一的访客和物品出入登记记录表，并对车辆进行有效疏通，保证出入口的通畅。 6、每班填写交接班记录，记录保存时间不少于一年。 7、疫情卡控工作，测温、扫码、登记，业经许可进入程序。 十九、监控、秩序维护管理 监控、秩序维护管理是指为保证场所安全和正常工作秩序，监控室实施24小时专人监控，对管辖区域各种情况实时监控并做好记录；做好安全保卫和防火防盗工作。 1、建立、健全和落实内部治安、消防管理规章制度；各种消防设施和器材配套合理、更换及时、使用有效；定期开展消防安全演练，提高消防安全防范技能和意识，配准专职消防人员。 2、负责保安人员的业务技能培训，定期组织考核，提高保安人员业务技能和自身素质。 3、做好出入所外来人的通报、证件检验、登记等，并负责对携带的物品进行检查和登记，禁止违禁品和通讯设备带入监管区域。 4、场所监控室实施24小时监控值班，实时了解分监控和监管区域内各种情况并做好记录，发现问题立即向指挥中心报告。 5、实行24小时不定时外围、楼内巡逻，经常进行巡视检查，发现问题立即向指挥中心汇报，及时消除安全隐患。 6、做好对易燃易爆、放射、剧毒等危险品的安全管理工作。 7、按安全管理规定开展消防安全检查和演练，消除安全隐患，保证重点部位的安全。 8、制定应急抗灾工作预案，提高处理自然灾害、意外事故的能力，并协助处理上访突发事件。 9、协助做好重大活动、重要人物、宾客及重大节日的安全保卫工作。 10、保安人员协助处理上访事件。 二十、巡查管理工作标准及流程 1、对于所有区域、部位、设备机房应至少每2小时巡查一次。 2、根据管理区域及楼内的实际情况，制定巡查路线图，至少每月更换一次路线。 3、巡查时使用巡更设备，保留完整的巡更记录，夜间巡查2人以上同行。 4、巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后巡查人员应在5分钟能够内到达现场。 5、巡查中注意异常响声、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况应采取应急措施并启动应急预案。 6、每班填写巡查记录交接班记录，记录保存时间不少于一年。 二十一、办公楼大堂岗管理标准 1、根据要求大堂实行24小时值班。 2、上下班高峰期应提供不少于2小时的立岗服务。 3、对于来人来访及物品搬迁实行查验登记制度，填写规范统一的访客和物品出入登记记录单。 4、发现可疑人员及物品，禁止入内并及时上报主管部门。 5、每日检查大堂的公共设施设备、消防器材保障正常使用。 6、24小时值班需每班填写交接班记录，记录保存时间不少于一年。 二十二、门岗值班室管理标准 1、标识： 由公司或项目部按相关标准统一制作，上墙职责制度应急预案证件需用A3版镜框，悬挂在执勤室的显著位置。 2、室内要求： 顶面标准：白色，光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。墙面标准：白色，墙面光洁平整，清洁无污垢无破损，禁止未批准的上墙物品。地面标准：地面颜色保持一致，每班次均做一次除尘、垃圾的清洁、清理，地面保持光亮。室内卫生标准：墙面顶面每月清洁1次，达到无尘、无污染，干净如新。 3、墙面挂饰： 秩序维护各类值班室墙面禁止随意敲钉挂物，挂饰为统一的规章制度、岗位职责，供参照执行，或上级通知、联系表格、各类台账样本，并挂放整齐。 4、办公桌/值班台： 4.1抽屉：抽屉内不得存放非工作物品；各抽屉存放工作物品，做到统一、整齐、有序使用后及时关闭；空置备用抽屉存放的临时物品。 4.2其他物品的放置种类： 公司、部门下发的各类制度与操作规范； 各类管理通知、函件； 台账登记样本，车辆出入登记、访客登记、交接班记录、巡查记录、作业日志等各类记录台账； 当月未归档的值班台账。 4.3桌面布置：桌面保持干净整洁，不准存放与工作无关的物品。 4.4桌下布置：不得在桌下存放任何物品，保持桌下干净无垃圾。 5、值班座椅： 5.1座椅要完好无损，表面清洁，座椅应居中离值班台面30cm放置； 5.2值班员离开座椅时，应将座椅靠桌放置，表示非工作人员禁止入内； 5.3值班室座椅由秩序维护部统一编号规定放置，禁止擅自搬离。 6、电话机： 6.1值班室电话为工作的专用电话，其拨打范围为火警119、匪警110、当地派出所、客户、公司及项目部管理人员电话，或其他紧急情况下拨打的电话，任何人不得因私使用本电话； 6.2值班室建立电话使用记录，值班人员值班期间拨打的电话应详细记录，记录内容包括拨打日期、时间、被叫人、被叫号码、通话时间、事由； 6.3电话机摆放在桌面显著位置，干净整洁，24小时保持畅通。 7、对讲机： 7.1充电器及插座，清洁无积尘，摆放整齐有序； 7.2未使用的对讲机不得存放在桌面或不可控的位置，应妥善保管、存放； 7.3充电按各自对应序号充电。 8、装具管理： 8.1雨衣要叠放有序，放于指定柜筒内。使用过后要及时晾晒，防止发霉； 8.2探照灯、充电器要保存完好，对应充电，存放在指定柜筒内保持好卫生； 8.3警棍要放于指定柜筒内，妥善保管，在夜间执勤巡查时或紧急情况下使用。 9、记录表格： 9.1各类记录台账保持整洁，禁止随意涂画、撕页，按填写规范使用黑笔记录。 9.2记录台账统一存放在抽屉内或记录卡槽内，不得随意摆放。 9.3值班室只保留当月和正在使用记录，已填写完毕记录交回物业办公室统一保管。 10、消防装备： 10.1张贴禁烟标志，室内禁止吸烟。 10.2在指定的明显便于取用不影响安全疏散的位置统一配备灭火器，摆放稳固铭牌朝外，手持灭火器可设置在灭火器箱内或挂钩、托架上其顶部距地面高度不超过1.5米、底部距离地面高度不小于0.08米，灭火器箱不得锁闭。每两具为一组，在每组灭火器的墙上张贴使用方法，每月对灭火器进行检查并填写记录卡。 10.3消防服、消防靴、消防头盔、呼吸器、面具、消防绳、缓降器等消防应急工具在指定位置统一摆放，保持清洁完整。 10.4消防斧由专业人员妥善锁闭保管，非紧急情况不得随意使用。 11、钥匙管理： 11.1值班室钥匙统一存放在钥匙箱内，钥匙箱随时锁闭（未配备钥匙箱的值班室钥匙管理需统一存放在柜箱内锁闭管理），钥匙箱钥匙由当班人员妥善保管。 11.2钥匙借用须经秩序负责人或相关管理人员批准并填写钥匙借用记录方可借用，归还时做好相关记录。 12、交接班管理： 12.1秩序维护人员按交接班管理制度进行交接班，并按规范填写交接班记录。 12.2对于上班次未完成或遗留问题做好交接并记清楚问题的处理情况做到闭环管理。 12.3交接班要做到“三不原则”即接班人未到不交班，当班的问题没有处理好不交班，工作没有交代清楚不交班。 13、设备管理： 13.1每个班次在上下班时对设备运行情况进行检查，保障设备的正常运转。 13.2设备出现故障时及时报修，并采取应急措施。 二十三、费用界定 1、采购人负责费用 （1）特种设备及大型设备维保：如电梯、空调、智能系统、安全监控系统委托专业服务公司进行维护。中标方负责建立运行检查制度并进行日常运行管理，发现故障及时联系维保方维修，需定期检测和年检的设备督促维保方定期年检。 （2）消防器材的定期年检，灭火器的补压。 （3）生活水池的清洗及水质检查等费用。 （4）环卫部门收取的垃圾清运费及处置费。 （5）办公、就餐场所、员工值班住宿用房。 （6）服务运行所需的水电暖燃气等能源保障费用。 （7）住宿和会议服务用品购买等费用。 （8）工程维修所需配件（如水暖、电器材料等）日常耗材，由物业提出书面计划并协助安装，业主视情况确定采购时间并自行采购。 2、物业负责费用 （1）物业公司的用工须符合法律、法规之规定，管理服务人员的工资、社会保险、意外险和按规定提取的福利费等。 （2）保洁耗材、保洁费（日常公共区域清洁所需的拖布、尘推、扫把、垃圾铲、家私腊、碧丽珠、清洁药剂等）。 （3）疏通排水管道费用。 （4）除四害及卫生消杀费用（蟑螂药、老鼠药等）。 （5）保洁机械（单擦机、洗地机、吸尘器、地毯抽洗机等）。 （6）安保器材及耗材（对讲机、警戒棍等）。 （7）员工的服装费用、行李及床铺费用。 （8）办公大楼外墙清洗一年2次。 | 1 | 项 | ************* | ***,***.** | 是 | |
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